Минулого року системи та модератори Google зафіксували понад мільярд опублікованих відгуків у Картах. З них через порушення було прибрано або видалено 292 млн. Також у рамках фільтрації обмежили публікацію для понад 783 тисяч акаунтів, а понад 13 млн фейкових компаній було видалено.
Які зміни відбулися цього року й як бізнесу не потрапити в пастку до вимагачів - УНІАН розбирався разом із засновником агентства CyberLab.team Петром Деругою.
Так, анонсуючи нові заходи захисту бізнесу на Картах, частина звичних для малого та середнього бізнесу методів збору відгуків тепер опинилася під забороною Google.
Серед змін, які компанія запровадила 16 квітня цього року:
Не менш цікавими, зазначає Деруга, є зміни в правилах Google щодо фейкової активності, оскільки вони забороняють:
У зв’язку з цим засновник CyberLab.team радить перечитати список заборон адміністраторам та всім, хто спілкується з клієнтами. Адже персонал, який просить залишити відгук прямо на рецепції, може порушувати правила, навіть не підозрюючи про це.
Якщо ж Google вирішить, що бізнес накручував відгуки, то справа не обмежиться лише їх видаленням. Профіль можуть обмежити, ввівши заборону на нові відгуки та оцінки на невизначений термін. Також його можуть приховати або показувати відвідувачам попередження про те, що в профілі були фейкові оцінки, які вже видалено. Незалежно від причин, репутаційний збиток настає одразу ж.
Правила Google заохочують відгуки про бізнес, які ґрунтуються на власному, реальному досвіді. Коли клієнту за це не пропонується жодна винагорода, а також не чиниться жодного впливу на оцінку чи текст.
Деруга радить звертатися з проханням до кожного клієнта однаково й вже після отримання послуги: надіслати посилання в месенджері, листом або надрукувати його на чеку. Нейтральна табличка з QR-кодом, на його думку, теж допустима, якщо поруч ніхто не контролює, що саме людина пише.
Інша ситуація – коли з якоїсь причини власнику бізнесу потрібно видалити несправедливий відгук на Картах. Для таких випадків передбачено інструмент управління відгуками, у якому, вибравши необхідний пункт, власник профілю обирає правило та відстежує статус скарги. Всього їх три: рішення очікується, відгук перевірено (порушень не виявлено) та скарга передана на додатковий розгляд, результат надійде на електронну пошту.
Якщо Google не виявить порушень, компанія може один раз подати апеляцію, причому одразу щодо кількох відгуків. Повторна перевірка триває до кількох днів, а результат надходить на електронну пошту.
Також можна подати скаргу на акаунт, який систематично публікує неприйнятний контент. Для цього в мобільному додатку Google Карти є відповідний розділ відгуків у профілі компанії. Перейшовши до нього, можна перейти до профілю автора та надіслати йому скаргу із зазначенням причини.
Не менш важливою є й реакція на відгуки. На позитивні відгуки Деруга рекомендує відповідати коротко, з посиланням на конкретну деталь із відгуку, а не шаблонною подякою. А на критику – спокійно й без полеміки: якщо проблема дійсно була, її слід визнати, після чого перевести розмову в особистий канал і залишити для цього контактні дані.
В агентстві Деруги робочим стандартом вважають відповідь протягом однієї-двох діб. Мовчання у відповідь на скаргу, за його словами, сприймається гірше, ніж неідеальна відповідь. Відповідати не обов’язково керівнику особисто: це можуть робити як власники, так й менеджери профілю , додані через власні акаунти.