Криза та якість обслуговування – 1:0

Через кризу техніка подорожчала. Але покупець тепер не тільки платить більше, а й має обслуговування гіршої якості. Та й права споживача дотримуються «через раз». Фахівці перевірили це на собі. І декого результати не втішили...

Криза зачепила всі сторони нашого життя – роботу, доходи, можливості... Не оминулва вона і якість обслуговування, яке і так в Україні не на найвищому рівні. Громадські організації (ВГО "Якість життя" разом з ВГО "Громадянська позиція", за підтримки Київського Національного торговельно-економічного університету (КНТЕУ), Українського товариства товарознавців і технологів (УТТТ), Центру незалежних споживчих експертиз "Тест") вирішили перевірити на «власній шкурі» рівень сервісу покупців, почавши з магазинів побутової техніки і електроніки. Тестували магазини в 10 містах України. Результати втішили не всіх. Забігаючи наперед скажу, що більшість мереж магазинів побутової техніки і електроніки бореться з негативними наслідками кризи шляхом зниження витрат на обслуговування - скорочення висококваліфікованого персоналу, зменшення загальної кількості торгового персоналу тощо. Тобто часто економічні труднощі, з якими стикнулися оператори торгових мереж побутової техніки і електроніки, долаються за рахунок покупця -  погіршення якості обслуговування, зменшення надійності покупки, погіршення обслуговування після продажу. Сьогодні покупець, щоб уникнути проблем, зобов`язаний бути уважнішим і обережнішим.

Потрапити у десятку

Опитування покупців свідчать про те, що основним чинником, що спонукає до покупки, є рівень обслуговування, як під час купівлі товару, так і після цього. Тому фахівці поставили перед собою просте, але важливе питання - як змінилася якість обслуговування покупців у магазинах побутової техніки та електроніки в умовах кризи? Щоб знайти відповідь, вирішили провести експеримент «на собі». Для тестування обрали 10 мереж побутової техніки у 10 містах України – Фокстрот, Ельдорадо, Домотехніка, Технополіс, Сіty.cом, АБВ Техніка, Мегамакс, Комфі, Техноярмарок та Фоксмарт. Щоб результати були максимально об`єктивними, у тесті брали участь не менше трьох магазинів кожної мережі, і виводилися середні оцінки за показниками. 

Персонал і рівень обслуговування тестувалися у трьох ситуаціях - підготовка до покупки й сама купівля в магазинах; обмін товару в найближчі дні після покупки згідно із правами покупця, описаними у Законі «Про захист прав споживачів», а також звернення в магазин з приводу проблем у роботі купленого товару.

На першому етапі - покупка - оцінювалися окремо продавці, касири та організаційно-управлінський персонал (менеджери). До продавців висувалися певні вимоги – всі вони мали володіти спеціальними знаннями про товар, з яким вони працюють: основні характеристики, класифікація, правила маркування, асортимент і т.ін. Ці знання, які дозволяють продавцеві відповісти на запитання, компетентно проконсультувати, що, у свою чергу, допоможе покупцям зробити усвідомлений, інформований вибір.

Для визначення рівня спеціальних знань, навичок і умінь персоналу під час тестування були розіграні однакові ситуації і поставлені однакові запитання у всіх супермаркетах. Перевірки показали, що в супермаркетах мереж «Ельдорадо» і «Сіty.cом» рівень підготовки продавців залишає бажати кращого.

Вимоги до зовнішнього вигляду продавців єдині: чиста спецформа, табличка (бейдж) з іменем та прізвищем, посадою та назвою підприємства. У разі відсутності спецформи одяг має бути змінним. Зауваження до зовнішнього вигляду персоналу торгового залу супермаркетів були до магазинів мереж «Техноярмарок» та «АБВ Техніка».

Усім приємно при виборі товару почути від продавця-консультанта пораду щодо товара, побачити привітну усмішку і відчути бажання допомогти тобі з вибором. Тоді й настрій піднімається, і думки про місце наступної покупки ведуть до улюбленого магазина. та досить неввічливого тону, відповіді крізь зуби, і для покупця, втомленого після роботи, всі плюси магазина будуть перекреслені. До такої небезпеки треба бути готовим у мережах «Домотехніка» та «Мегамакс».

Касири - останні, з ким контактує покупець. З візиту в магазин найбільше всього запам`ятовується саме спілкування з касиром. Тестування показало, що таке спілкування позбавлене ввічливості і привітності в магазинах мереж «АБВ Техніка».

Менеджери – персонал, який зобов`язаний допомогти покупцеві у разі виникнення спірної ситуації. Засмутило те, що, як і торік оцінку «погано» одержали менеджери мережі «Сity.cом». Треба відзначити,  що поспілкуватися з менеджерами у цілому стало складніше.

Маю право...

Українці, на жаль, ще не повною мірою навчилися користуватися і захищати свої права споживачів. І багато мереж користуються цим. У ситуаціях із заміною товару або при вирішенні інших проблем з придбаним товаром виставлялися загальні середні оцінки за низкою показників. Саме другий і третій етапи тестування дають найповнішу відповідь на наступні питання: наскільки і в яких мережах дотримуються прав покупців, наскільки магазини зацікавлені у покупцях та наскільки безпечно і надійно здійснювати покупки у цих магазинах.

В обох випадках гідно себе показали магазини мереж «Технополіс» та «Комфі». Не набагато гірше ситуація у «Фоксмарт» та «Домотехніці», решті магазинів, на думку громадських організацій, слід приділяти значно більше уваги дотриманню прав споживачів. По всіх трьох ситуаціях оцінювалися також тон спілкування, професійні знання тощо.

Особливо зверталася увага під час обміну товару чи при вирішенні питання з несправностями в ньому на бажання вирішувати питання, тон спілкування, професійні знання і компетентність. На жаль, у понад 65% випадків перше, з чим сткнулися інспектори - це пропозиція відправитися з купленим у цьому магазині товаром у сервісний центр. «Ми розцінюємо це як намір просто уникнути покупця з його проблемами і бажаннями, що прямо порушує права покупця, а саме ч. 3, 5 ст.8 ЗУ «Про захист прав споживачів». І це, на наш погляд, основний чинник, на який слід звертати увагу при виборі місця покупки», - відзначають фахівці.

Окрім прямого і достатньо жорсткого бажання відправити покупця відразу з магазина, коли він прийшов обміняти якісний товар або прийшов з товаром, де є несправності, також існують м`якші форми, що стимулюють покупця відмовитися від свого наміру. А саме: твердження про відсутність потрібних товарів (грошей) або відповідальних співробітників, пропозиція зробити експертизу у сервісному центрі та інші, що теж у свою чергу порушує норми Закону.  На жаль, багато мереж досить часто користуються тим, що наші громадяни не знають своїх прав і таким чином вводять їх в оману. Слід знати, що експертизу товару ініціює продавець (виробник) за свій рахунок з письмового дозволу покупця (ч.4 ст. 17 вищезгаданого ЗУ). До того ж, до покупця некоректно доводиться поняття «експертиза», оскільки висновок може дати структура, яка має на те спеціальні повноваження. Висновок сервісного центру є саме думкою фахівців сервісного центру і ні чим іншим, якщо у останнього немає відповідного статусу експертної організації.

У яблучко

Результати тестування показали, що час на очікування продавця, коли його немає на місці, значно збільшився. Це ілюструє те, що у більшості мереж кількість персоналу зменшилася під час кризи. Тому, готуючись здійснювати покупки в магазинах техніки, це треба враховувати.

По показнику «Персонал»  аутсайдерами є ті, хто півроку тому займав середні позиції - «Техноярмарок», «Сity.cом» та «АБВ Техніка». Також відмічається деяке погіршення в мережі «Ельдорадо».

Крім того, чотири мережі спрацювали погано по заміні товару і вирішенню проблем з купленим товаром. Це «Мегамакс», «Техноярмарок», «Сity.cом» та «АБВ Техніка». Це важливі показники, що ілюструють не тільки рівень торгового персоналу, а й рівень менеджменту, а також надійність покупок.

За результатами перевірки виділилася група лідерів і аутсайдерів. Фахівці відзначають, що лідерами по рівню обслуговування стали «Технополіс» та «Комфі». Слабше, ніж у лідерів, але все одно достатньо надійно виглядають результати у «Фоксмарта» і «Домотехніці». Фахівці чекали, що вищі бали отримає «Фокстрот», хоча зрозуміло, що це найбільша мережа і їй складніше забезпечувати єдиний високий рівень обслуговування, але вона має достатній потенціал у цьому напрямі.

Оптимізація з адаптацією

Безумовно, економічна криза вплинула на показники обсягів продажів мереж, і тестування ще раз підтвердило думку про те, що, на жаль, керівництво різних мереж поводиться по-різному. Одні - прагнуть до того, щоб підвищити рівень якості обслуговування, сервісу, надійності і це чітко видно. Нинішнє тестування показало значно кращі результати порівняно з минулим. А інші, яких, на жаль, більшість, йдуть шляхом скорочення персоналу, звільнення високооплачуваних співробітників, зменшення уваги до менеджменту і організації торгівлі і, таким чином, частину проблем просто перекладають на плечі, нерви і гаманець покупця.

Очевидно, що сьогодні українцям необхідно бути уважнішими, ніж раніше при здійсненні достатньо дорогих покупок побутової техніки. Проблеми, які можуть виникнути у цьому випадку достатньо затратні. Отже, вибираючи місце покупки, слід враховувати не тільки і не стільки інформацію реклами, акцій тощо (які часто не повністю відповідають дійсності), а звертати увагу перш за все на надійність, відкритість для покупців, на рівень сервісного обслуговування та бажання зробити покупця своїм.

Оксана Голуб (УНІАН)

УНІАН в Google News