За своїм принципом AxWill.com нагадує UBER.
Фахівці сервісу, який вже рік працює на київському ринку сантехнічних послуг, розповіли, як їм вдалося навчити сантехніків приїжджати вчасно і спілкуватися ввічливо.
Читайте такожЧерез шлюб айтішників Україна втрачає десятки мільйонів доларів - дослідження
У клієнтів AxWill.com:
За своїм принципом AxWill.com нагадує UBER. Щоб викликати майстра додому, клієнти заходять на сайт і оформляють заявку — вказують телефонний номер і район столиці. Всі майстри сервісу транслюють свою геопозіцію і статус (вільний або зайнятий).
Після того, як клієнт залишає заявку на сайті, система шукає найближчого до нього сантехніка і інформує про те, що надійшла заявка. Майстер передзвонює клієнту і домовляється про зручний час зустрічі.
Якщо клієнт і майстер не змогли домовитися, система автоматично починає шукати іншого виконавця. Для пошуку відповідного сантехніка передбачено три спроби. Як показує досвід, цього достатньо.
Для того щоб почати співпрацю з AxWill.com, майстри реєструються в системі і надають свої документи. Після цього проводиться співбесіда і навчання.
Сантехніки, які пройшли відбір, можуть приступати до роботи. Перші замовлення майстра ретельно контролюються — компанія стежить, щоб майстер часто і оперативно брав замовлення і вчасно приїжджав на заявки. Менеджери дзвонять першим п'яти клієнтам сантехніка і уточнюють, наскільки якісно була зроблена робота і наскільки ввічливо майстер спілкувався. Навіть при одній скарзі на цьому етапі з майстром прощаються.
Починаючи з шостого замовлення майстра після того, як замовлення виконано, клієнту дзвонить робот і просить оцінити роботу майстрів за п'ятибальною системою. Тим, хто поставив 1,2 або 3, дзвонить співробітник AxWill.com, щоб розібратися в ситуації і допомогти вирішити проблему, яка стала причиною низької оцінки. Якщо внутрішній рейтинг майстра в системі опускається нижче 4,7, з сантехніком прощаються. Умови досить жорсткі на перший погляд, однак, 70% майстрів мають середній бал 5,0 при більш ніж 100 виконаних замовленнях.
Головний принцип: помилки треба виправляти, а не замовчувати. Наприклад, одній з клієнток сантехнік випадково розбив дзеркало. Компанія не тільки повністю компенсувала збитки, але і вислала майстра, щоб повісити нове дзеркало замість розбитого.
Гарантія в AxWill.com працює без будь-яких документів і чеків. Клієнтові потрібно просто зателефонувати в компанію — його номер знайдеться в базі, майстер приїде в день дзвінка і виправить ситуацію.
Після року роботи в компанії можуть заявити, що ціни тримаються на середньому ринковому рівні, а ось якість значно вища за середню.
Ціна формується з трьох чинників:
Штат складається всього з п'яти осіб: два програмісти, маркетолог, продакт-менеджер і агент турботи про клієнтів. Все сантехніки — партнери компанії, активних майстрів в сервісі понад 80, за останній рік вони виконали понад 7 000 замовлень.