Чи такі хороші супермаркети, як нам їх малюють?

Чи такі хороші супермаркети, як нам їх малюють?

Так звана «цивілізована» форма торгівлі, а саме – супер- та гіпермаркети, набувають дедалі більшого поширення, переманюючи покупців з ринків і базарів. Споживачів вабить сервіс, комфорт та зручність. А чи дійсно ця форма торгівлі дає так багато переваг покупцям?

Так звана «цивілізована» форма торгівлі, а саме – супер- та гіпермаркети, набувають дедалі більшого поширення, переманюючи покупців з ринків і базарів. Споживачів вабить сервіс, комфорт та зручність. А чи дійсно ця форма торгівлі дає так багато переваг покупцям?

Супермаркети впевнено увійшли в наш побут, і більшість українців вже не уявляє свого життя без їх щоденного або щотижневого відвідування. Зручно після роботи, коли ринки та базари вже не працюють, зайти у супермаркет, краще в той, що знаходиться недалеко від дому, та купити потрібні продукти, техніку тощо. Все можна обмацати, роздивитися, почитати написи на етикетках, поритися в лоточках та вибрати те, що “на тебе дивиться”. Переваги очевидні. Але ж торгівля – це не просто передача товару в інші руки в обмін на гроші, а й певний сервіс, комфорт... І є багато нюансів, що додають ложку дьогтю в процес купування. Наприклад, незручна шафка для речей, які не можна проносити у магазин, шалена черга біля кас, яку доводиться вистоювати, хоча потрібно купити всього пакет молока та батон, відсутність терміналу, де можна розрахуватися карткою...

“Сучасна тенденція в містах України та Європейського Союзу полягає в тому, що все більше споживачів купують продукти харчування та товари повсякденного попиту в супермаркетах – понад 50% громадян ЄС роблять свої щоденні покупки у супермаркетах. Опитування громадян ЄС показують, що в структурі факторів, що впливають на задоволеність послугами роздрібної торгівлі, сервіс займає 35%, і тільки 26% - співвідношення ціни та якості товарів. Не оминула ця тенденція і Україну. В містах великі торгівельні заклади витискають з ринку дрібні магазинчики та кіоски. А от чи надають вони споживачам очікуваний сервіс?...”, - запитує керівник проекту “Спільнота споживачів та Громадські об’єднання” Клавдія Максименко.

Екзамени на трійку

Проект “Спільнота споживачів та Громадські об’єднання”, що фінансується Європейським Союзом та впроваджується програмою розвитку ООН в Україні (CSCN), провів незалежне порівняльне тестування “Послуги супермаркетів для споживачів”. Протягом дослідження перевірили 81 супермаркет 25 торговельних мереж в Києві та інших містах України. Для оцінки послуг визначили 20 показників, кожен з яких оцінювався за 5-тибальною шкалою, тобто, кожна мережа могла отримати максимум 100 балів. Серед показників, які оцінювалися, були такі речі, як двері, що самі розсуваються, наявність туалету для відвідувачів, місце для паркування, достатня кількість камер схову, кошиків та візків, наявність консультантів, контрольних вагів тощо. Результати тестування, очевидно, нікого не здивують – лише 7 торгових мереж отримали відмінну оцінку – “Амстор”, “Велика кишеня”, “Грош”, “Мандарин”, “Мегамаркет”, “Таврія-В” та “Техностандарт”. “Хорошистами” визначені ще 16 супермаркетів – “Абсолют”, “Авеста”, “АТБ-маркет”, “Ашан”, “Брусниця”, “Варшава”, “Вопак”, “МЕТРО”, “Наш квартал”, “Парус”, Полтава”, “Сільпо”, “Фуршет”, “Фора”, “Еко-маркет” та Billa. І два супермаркети – “Полагросервіс” та “Корона” склали “екзамен” на “задовільно”.  

Результати тесту виявили низку проблем, з якими майже щодня стикається пересічний покупець: від глобальних – відсутність місця для паркування, спеціальних дверей для людей з фізичними вадами, яких у нас до 10% населення, тобто, майже 5 млн. людей, до менш глобальних – відсутність безкоштовних пакетів та книги скарг.

Зауваження були майже до всього. Недостатня кількість шафок для зберігання речей, візків, некомпетентність чи неввічливість консультантів, відсутність терміналів для оплати картками, контрольних вагів, не кажучи вже про таку “розкіш”, як туалет для відвідувачів, каса для покупців 1-3 одиниць товарів, парковка, розсувні двері та пандуси для заїзду інвалідних візків та дитячих колясок. Траплялися і зауваження щодо санітарно-гігієнічного стану приміщення і продуктів, в магазинах були гнилі фрукти та овочі, товар, в якого закінчився термін придатності, а продавці в деяких магазинах накладали продукти без рукавиць...

На думку фахівців, якщо порівнювати українські супермаркети з європейськими, то наші дотягують лише до “трійки”, саме через низький рівень сервісу.

Супермаркети не погоджуються з деякими висновками дослідження. За словами віце-президента з маркетингу групи компаній Fozzy Group (“Сільпо”, “Фора”, “БуміМаркет”) Михайла Дудника, в дослідженні не була врахована різниця у форматах магазинів, їхніх площ, цільовому відвідуванні тощо. “Не можна, наприклад, порівнювати гіпермаркет та магазин біля дому. Як ви собі уявляєте, що у магазині, площею 15-200 кв. м. (це як 3-4 кімнатна квартира), всі відвідувачі будуть пересуватися з візками, при цьому на третині площі ще треба організувати дитячу кімнату, туалет? Навіщо в невеликому магазині, в якому більшість покупців робить дозакупку продуктів, наприклад, молоко, хліб та яблука, потрібна окрема каса для 1-3 товарів? Чому, наприклад, гуртові магазини, які розраховані на «професійних» покупців (підприємців) оцінюються як магазини, що орієнтовані на звичайних громадян, яким подобається шоппінг?”, - вважає він.

Натомість, експерти не погоджуються. Керівник експертно-аналітичного відділу Науково-дослідного центру незалежних споживчих експертиз “ТЕСТ” Ніна Кильдій вважає, що рівень якості послуг супермаркетів міг би бути вищим, якби їхні керівники більше цікавилися попитом та очікуваннями споживачів.

Хто винен і що робити?

Ініціатори дослідження вважають, що більшість зауважень можна легко змінити, і це не потребуватиме великих витрат. За словами Н.Кильдій, організатори роботи супермаркетів в Україні мають численні незадіяні ресурси для підвищення рівня обслуговування клієнтів, адже небагато потрібно для того, аби встановити контрольні ваги в залі, або зробити окрему касу для покупців з 1-3 одиницями товарів тощо. “Взірцем можуть стати світові та європейські стандарти надання послуг покупцям”, - вважає Н.Кильдій. 

За словами К.Максименко, сьогодні в Україні відсутній стандарт європейського супермаркету, де каса швидкого обслуговування має бути обов’язково, де камери схову з достатньою кількістю шафок з працюючими ключами є завжди. До того ж, шафи такого розміру, що там можна покласти невеликику валізу. В нашому випадку, якщо ти з валізою зайшов у магазин, можеш її хоч з’їсти, бо подіти нікуди - в шафу не поміститься, а в зал не пускають. Це саме з туалетами. Туалет для відвідувачів – це стандарт будь-якого європейського торгового або громадського закладу, а у нас це рідкість та розкіш.

На думку К.Максименко, нерозвиненість українського сервісу торгівлі пов’язана з прагненням торгових мереж до максимізації прибутків та мінімізації затрат. А ще з низькою конкуренцією на ринку цих послуг та низьким рівнем очікувань споживачів.

Дуже багато залежить від планки вимог, яка притаманна нашим споживачам, а у нас ця планка не достатньо висока. Рівень очікувань споживачів в Україні низький – вони ще не навчилися вимагати якісного сервісу, і не чекають його від тих, хто надає послуги. “Нам треба над цим працювати. Споживачі мають зрозуміти, що всі порушення які є, все це порушення прав споживачів, і ми не маємо соромитися та погоджуватися на меншу якість. Не треба вважати, що будь-яке спірне питання, яке вирішується з касиром чи іншим представником супермаркету, можна характеризувати як скандал, як часто роблять саме працівники магазинів. Це неправильно, бо споживач має право висловлювати своє незадоволення, і всі, хто надає послуги, повинні зважати на критику. Це той механізм, який допомагає продавцю покращувати свій бізнес та якість сервісу. Споживачі платять гроші, тому мають повне право на якісне обслуговування і якісний товар”, - наполягає провідний експерт з питань захисту прав споживачів проекту CSCN Наталія Бородачова.

За словами К.Максименко, якщо відсутній попит саме на якісний сервіс, якщо споживачі не обирають сервіс, а готові миритися з таким рівнем, який є, не пишуть в книгу скарг, то супермаркети не хочуть ускладнювати собі життя та вчити персонал, або вкладати щось у розвиток. В Україні взагалі проблема з сервісом, вважає вона, бо у нас чомусь вважається принизливим працювати у цій сфері, проте, у всьому світі це хороша робота, яка дає безпосередню віддачу, якщо робити її добре.

Ще одна причина низького рівня сервісу - недостатність конкуренції. “Навіть дивлячись на Київ, можна побачити, що у нас є не те, що квартали, а цілі райони, де присутні супермаркети лише однієї мережі, і вибір у споживача лише такий – піти у цю “Фору” чи в іншу “Фору”, або в цей “Фуршет” чи в інший “Фуршет”. У Європі в будь-якому районі в достатній близькості є представники хоча б двох мереж і це дуже важливо. Так відбувається боротьба за якість обслуговування, бо споживач тоді не вибирає, мені проїхати 20 хвилин маршруткою а потім назад з покупками, чи піти у той супермаркет, який мені не подобається. Це суттєво впливає на формат обслуговування”, - пояснює К.Максименко. І закликає споживачів “голосувати гаманцем”, відмовляючись відвідувати магазини, сервіс яких не влаштовує.

Проте, за словами експертів, криза позитивно вплинула на якість обслуговування, як би дивно це не звучало, через те, що покупців поменшало, торгівельні мережі  стали більше уваги приділяти своїм клієнтам.

Отже, якість обслуговування напряму залежить від нашої з вами поведінки. То ж давайте свідомо підвищувати рівень сервісу, вимагати цього від мереж, аби не казати, як добре у них і як погано у нас.

Лілія Коваль (УНІАН)

Якщо ви знайшли помилку, видiлiть її мишкою та натисніть Ctrl+Enter