Лобайчук: ми отримуємо півтори-дві сотні скарг на день /фото УНИАН

Начальник управління захисту прав споживачів фінансових послуг НБУ Ольга Лобайчук: «В Україні немає банків з абсолютно ринковою поведінкою»

Верховна Рада ухвалила закон, відповідно до якого Нацбанк тепер захищатиме права громадян, караючи банки за приховані відсотки, оманливу рекламу та нав’язування послуг. Керівник управління захисту прав споживачів фінансових послуг НБУ Ольга Лобайчук розповіла УНІАН про те, як вирішувати проблеми, з якими стикаються українці у відносинах з банками.

Лобайчук: ми отримуємо півтори-дві сотні скарг на день /фото УНИАН

Що зміниться в Україні з прийняттям закону щодо захисту прав споживачів фінансових послуг?

У нашій країні ніколи не було захисту прав споживачів фінансових послуг, європейських стандартів розкриття інформації фінустановами. Були вимоги до капіталу банку, регуляторні вимоги, але не було стандартів роботи з клієнтами та ринкової поведінки. Регулювання захисту прав споживачів фінпослуг з боку більшості державних та недержавних органів обмежувалось лише розглядом звернень громадян. Фактично, ніхто «не виховував» банки у цьому напрямку.

До кінця цього року ми запровадимо стандарти розкриття інформації та вимоги до банків стосовно роботи зі зверненнями клієнтів, і розпочнемо контролювати їх дотримання. Маючи нові нормативні документи, ми зможемо більш якісно реагувати на скарги громадян. За 2018 рік до Національного банку надійшло тринадцять тисяч скарг. Ми отримуємо півтори-дві сотні скарг на день і очікуємо, що найближчим часом їх кількість збільшиться. 

Найбільш поширене питання у скаргах – нав’язування послуг та їх непрозора вартість. Людина бере кредит під сорок відсотків річних, але насправді сплачує вдвічі більше. А споживчі кредити популярні через те, що у людей немає грошей для купівлі самого необхідного, наприклад, холодильника. Але вони не розуміють, скільки мають платити за кредит. Виходить замкнене коло – банк не все розповів, а боржник стає проблемним. 

Чи законне нав’язування сторонніх сервісів, коли відкриття звичайного депозиту супроводжується обов’язковим оформленням кредитної картки, страховки, консьєрж-сервісу? 

В Україні дуже цікаве законодавство - багато протиріч та колізій. Ми вже п’ять років намагаємось навести лад у цьому напрямку. Відповідно до статті 55 Закону «Про банки та банківську діяльність», банкам заборонено нав’язувати додаткові послуги. Але Цивільний кодекс говорить про те, що договір чинний, якщо сторони його підписали та з цим погодились. Тому фактично довести, що послугу нав’язали, нажаль, складно. 

Банк може нав’язувати супутні послуги, але, завдяки прийнятому Верховною Радою закону щодо захисту прав споживачів фінпослуг, повинен розкривати повні дані про реальну відсоткову ставку з усіма комісіями. Тепер є чіткі вимоги до розкриття інформації та законодавчо затверджено формулу розрахунку ставки. Якщо за результатами конкретного звернення ми побачимо, що банк дійсно не розкрив повну інформацію про послугу, застосуємо до нього заходи впливу.

Які це буть заходи впливу?

Відтепер Нацбанк має прямі повноваження щодо захисту прав споживачів фінансових послуг, тому може застосовувати санкції, передбачені за порушення банківського законодавства: від попередження до позбавлення ліцензії. Почнемо з попереджень, і дуже сподіваємось, що банки нас почують. Сподіваюсь і на те, що системних порушень не буде, до позбавлення ліцензій справа не дійде. 

Крім того, новий закон передбачає кілька додаткових випадків застосування санкцій. Наприклад, у разі укладання некоректного договору, або неповного розкриття інформації. Ми можемо застосувати штраф до банку у розмірі від 50 до 600 мінімумів доходів громадян, штраф до відповідальної особи – голови правління або керівника роздрібного бізнесу банку – у розмірі до 500 мінімумів. І так за кожне порушення, а у банку може бути кілька мільйонів клієнтів. 

Що порадите робити громадянам, права яких порушено? 

Наша мета – не тільки навчити банки бути прозорими та розкривати інформацію, але й навчити громадян читати договори до їх підписання. Потрібно вивчати та аналізувати, а не йти до першого ліпшого відділення банку и підписувати угоду. 

Якщо позичальник з’ясував, що має платити за кредитом більше, ніж йому розповідали під час укладання угоди, він перш за все має звернутись до банку. Позичальник може достроково погасити кредит, реструктуризувати або взяти інший з більш сприятливими умовами. Але просто не платити за кредитом не можна. 

До речі, можна ніколи не брати кредит, але отримувати дзвінки від банку або колектора, який стверджує, що ви або поручитель, або вказана позичальником в анкеті контактна особа. Хіба банки не повинні перевіряти дані кредитних анкет?

Відповідно до законодавства, банк не має права передавати заборгованість фізичної особи та її контакти колектору або іншій третій особі без попередження. Телефонний номер – це персональні дані. І коли людина у кредитній заявці вказує контакти знайомих, банк не має права без письмової згоди цих знайомих обробляти їх дані. Ми будемо це контролювати, оскільки незабаром станемо регулятором колекторів, та карати за такі порушення. Відповідно до Закону «Про захист персональних даних», за такі порушення передбачена кримінальна відповідальність керівництва банку. Що стосується поруки, то слід розуміти, що поручитель попередньо має дати свою згоду - підписати відвідний договір. 

Якщо мова йде не про кредит, а про звичайний зарплатний проект, в межах якого банк наполягає на оформленні кредитної картки? 

Це також протизаконно. Навіть те, що працівнику нав’язують для отримання зарплати конкретний банк, але на практиці відстоювати свої права у цьому напрямку – це зіпсувати стосунки з роботодавцем та бухгалтерією. Але від кредитного ліміту по картці клієнт точно має право відмовитись та отримати звичайну дебетну картку, і це жодним чином не вплине на стосунки з роботодавцем. Якщо співробітник банку каже, що таке неможливо – це неправда. Банки таким чином намагаються продавати кредитні послуги. І якщо звернення до банку не дало результату, можна поскаржитись в НБУ. 

Ще один приклад нав’язливих сервісів – рекламні смс-розсилки банків. Я отримую їх навіть від тих установ, з якими ніколи не мала справ. Це законно?

Незаконно. Нагадаю: телефонний номер – це персональні дані. Банки мають брати згоду людини, де і як вони будуть використовувати її персональні дані. На жаль, законодавство у цій сфері дуже часто порушується. Людині дають підписати загальний папірець, як згоду на будь-які операції з даними. Можливо, один банк передав дані іншому. Ми будемо відслідковувати такі випадки та карати. Якщо власник даних не дозволив їх передачу третій стороні, це - порушення законодавства.  

Лобайчук: в Україні немає банків з абсолютно ринковою поведінкою / фото УНИАН

Як можна системно вирішити проблему нав’язування банками сторонніх послуг? Можливо, внести зміни до законодавства? 

Питання прозорості ставок за кредитами вже врегульовано законодавством, і тепер ми будемо слідкувати за тим, аби банки повністю розкривали потрібну інформацію. Також встановлені вимоги до розкриття інформації на сайтах та в рекламі. Зокрема, вимога про те, що інформація має бути викладена 14 шрифтом без вставок дрібним шрифтом. І клієнт матиме змогу без особливих зусиль порівняти умови того чи іншого продукту у різних банках. Банки будуть імплементувати нові вимоги від трьох до шести місяців, зокрема, доопрацюють свої системи, кредитні калькулятори. 

Порядок надання платіжних послуг регулює інший закон - «Про платіжні послуги та переказ грошей». На жаль, цей закон не повністю на стороні споживача та надає банку право встановлювати комісії та тарифи, які він забажає, - «два відсотки плюс три гривні», «один відсоток плюс п’ять гривень». Ми поки що не можемо вимагати від банків стандартизувати цю послугу. Але Національній банк веде активну роботу в цьому напрямку та презентував концепцію відповідно до Другої платіжної євродирективи PSD2, де весь третій розділ присвячений захисту прав споживачів. Наразі ми розробляємо пропозиції до  законопроекту, що дозволить закрити прогалину.

До речі, за якими каналами можна звернутись зі скаргою до НБУ? 

Можна надіслати паперовий лист. Також є «гаряча» лінія, але поки що не досить ефективна. До кінця року ми плануємо зробити реальний call-центр з професійними операторами. Він буде фінансовим консультантом для громадян, можна буде отримати пояснення або усно зареєструвати скаргу. Буде і третій канал – заповнення форми на сайті НБУ. Ми вже її розробили і до кінця року, сподіваюсь, зможемо запровадити. 

Аналізуючи скарги громадян, чи знайшов НБУ банки з абсолютно ринковою поведінкою, або всі мають недоліки?

В Україні немає банків з абсолютно ринковою поведінкою. Навіть банки з іноземним капіталом, які, начебто, мають виконувати чинні в Євросоюзі більш суворі вимоги до розкриття інформації, спрощують ці вимоги відповідно до локального законодавства. Тому що в Україні досі не було захисту прав споживачів фінансових послуг та відповідних вимог до банків. 

Є один банк, до якого майже немає питань щодо розкриття інформації, але у цього банку різниця між реальною та задекларованою ставкою по кредиту – двадцять відсотків річних. Декларує сорок відсотків, а по факту споживачі сплачують шістдесят. Найбільша різниця, яку ми знайшли, - сто сімдесят відсотків річних! Тому, на жаль, всі банки мають недоліки.  

Чи є сенс зобов’язати українців відкривати рахунок у банку, наприклад, із настанням повноліття? Це може підвищити показник охоплення населення банківськими сервісами та змусити усіх громадян навчитись ними користуватись… 

Україна у цьому питанні дійсно одна із країн-аутсайдерів. Навіть у країнах Африки показники краще. Базового поточного рахунку, за результатами дослідження Світового банку, у нашій країні не мають близько третини громадян. Це через відсутність довіри, високу вартість послуг, недостатність фінансової інфраструктури у сільській місцевості. 

Ми чекаємо на схвалення нового закону про платіжні послуги, який допоможе здешевити їх вартість. Очікуємо подальшого розвитку фінансової інфраструктури. Також потрібно привчати людей користуватись банківською карткою та планувати свої витрати. Але робити це у примусовому порядку не варто. Вважаю, коли ми забезпечимо прозоре середовище, налагодимо інфраструктуру та почнемо пояснювати, чому це важливо, люди самі почнуть долучатись до системи. 

Але ж еволюційний шлях може розтягнутись на багато років…

Платіжний ринок в Україні дуже динамічно розвивається. До нас звертаються дрібні фермери, які хочуть встановити «клієнт-банк», розуміючи зручності дистанційного обслуговування та вигоду від нарахування відсотків. Звертається молодь, яка мешкає у невеличких містечках та хоче купувати товари через інтернет, а не у місцевому магазині. Звертаються депутати місцевих рад зі скаргами про відсутність доступу до фінансових послуг через брак банківських відділень та з проханнями допомогти організувати розрахунки картками, встановити термінали. 

Люди хочуть купувати, робити перекази, зручно розраховуватись. Тому, вважаю, що в нашій країні цей напрямок буде розвиватись дуже швидко. Потрібно лише створити необхідні умови та убезпечити громадян від шахрайства. 

Цікавий приклад в Києві. Місцева влада, начебто, забезпечила безготівкові розрахунки у наземному комунальному транспорті, але розрахуватись будь-якою безконтактною карткою, як у метро, не можна, а потрібно купувати додаткову картку. На вашу думку, це нормально?

Ми підтримуємо будь-які проекти з організації безготівкових розрахунків у комунальному транспорті, бо це зручно та безпечно для користувача. До того ж, це сприяє прозорості діяльності компанії, оскільки всі транзакції прозорі, а кошти відразу потрапляють на банківський рахунок. Національний банк завжди вітає конкуренцію. Наявність конкуренції сприяє підвищенню якості сервісів і дає кінцевому споживачу право обирати найкраще. Наприклад, банки можуть додавати кешбеки, розмір яких різниться у залежності від частоти розрахунків карткою у транспорті. Тобто, це стимулює розвиток і банків, і комунальних підприємств. 

Які ще функції буде виконувати Нацбанк стосовно захисту прав споживачів, окрім аналізу скарг? Перевірки, «таємний покупець»?

Є ще два напрямки. Перший - методологія, оскільки без розробки конкретних вимог до банків не зрозуміло, за що їх карати. Ці вимоги вже розроблені відповідно до євродиректив і регламентів, є план по їх поступовому впровадженню. 

Ще один напрямок – нагляд за ринковою поведінкою. Поки що це екзотика для Національного банку та для нашої країни. Але така система вже працює в країнах Євросоюзу та США років двадцять-тридцять. 

Мій улюблений приклад - Центробанк Ірландії, який має окремий директорат із захисту прав споживачів, що повністю замикає на собі виїзний та безвиїзний нагляд стосовно ринкової поведінки. Вони навіть контролюють, наскільки якісно споживачі отримують пояснення у відділеннях. 

Ще один приклад - Центробанк Франції, який вважає захист прав споживачів фінансових послуг важливішою функцією регулятора, аніж забезпечення фінансової стабільності. Вони вже 20 років відповідають за захист прав споживачів, тому мають довіру майже 100 відсотків населення. 

Під час нагляду за ринковою поведінкою ми будемо здійснювати моніторинг сайтів банків та реклами, аналіз скарг. Тобто, все те, що ми можемо побачити в онлайн-режимі. Класифікуємо банки, використовуючи ризик-орієнтований підхід. Виїзний нагляд буде здійснювати інший підрозділ НБУ– департамент виїзних перевірок. Але ми зможемо долучатись до них та додавати наші запитання щодо плану перевірки. 

Наш підрозділ вже здійснює так званий «таємний шопінг». Але ми можемо використовувати такий спосіб лише для отримання інформації, не маючи права застосовувати заходи впливу. 

Банкірам не потрібно нас боятись. Ми хочемо налагодити активний діалог, аби порушень не було. Ми повинні працювати разом у напрямку захисту прав споживачів: НБУ отримає прозорість ринку, а банки – додаткових клієнтів.

Нещодавно Рада прийняла закон про «спліт», що передбачає нагляд НБУ за фінансовими компаніями. Нацбанк вже приймає скарги на фінкомпанії? 

У нас є перехідній період у дев’ять місяців, протягом цього часу ми будемо приймати повноваження та знайомитися з ринком. І тільки з липня 2020 року зможемо щось робити відносно небанківських фінансових установ. Юридично ми ще не маємо відповідних повноважень, проте вже почали активну підготовку роботи в усіх напрямках, у тому числі, щодо захисту прав споживачів.

Скільки часу потрібно, аби навести лад на ринку фінансових послуг? Якими будуть пріоритети?

Мій особистий KPI (Key Performance Indicator, показник досягнення успіху) – через рік досягти прозорості фінансового ринку, банківського та небанківського, коли справа доходить до якості послуг. Ми допоможемо банкам та фінкомпаніям бути чесними та відкритими. Тим часом, ми продовжимо відповідати на звернення громадян та надавати пояснення, підвищуючи рівень фінансової грамотності. 

Мій перший пріоритет – створити команду, оскільки неможливо нічого робити самому. Другий – налагодити комунікації з банками та фінансовими компаніями, які поки що вороже ставляться до нових вимог. Третій – реалізація нового механізму роботи зі зверненнями громадян. У нас їх - потік та тридцять днів на відповідь. Ми повинні не просто відповідати, а й знаходити час для прискіпливого аналізу кожного кейсу та реальної допомоги людям. Комунікувати відкритою та зрозумілою мовою. 

У чому вигода ринкової поведінки для банків та споживачів фінансових послуг? 

Для споживачів це, перш за все, покращення добробуту, оскільки вони вчаться нормально заощаджувати та рахувати свої кошти. Отримують безпечний спосіб зберігання грошей на картці, а не під матрацом, та заробляють відсотки на залишок. Вчаться купувати більш вигідно, обираючи прозорий споживчий кредит. І не важливо, де мешкати – у невеличкому селі, або у столиці. 

Що стосується банків, то ми намагаємось їм пояснити, що агресивне ведення бізнесу працює тільки на короткострокову перспективу – один-два роки. А потім доведеться зіткнутися з високим рівнем непрацюючих активів, бо люди не платять за кредитами, бо не розуміли реальної вартості послуги. І якщо один раз обдурити споживача, то він на двадцять років забуде дорогу до банку та всім рідним і знайомим про це розкаже. 

Варто розуміти, що захист прав споживачів – це інвестиція банків у майбутнє, а не додаткове навантаження. Адже результатом стане посилення довіри до банківського сектору, а отже, його зростання, розширення бази фондування та посилення фінансової стабільності.

Залучення населення до фінансової системи – це дуже важливо для економіки. У нас чотирнадцять мільйонів людей поза системою. А ті люди, які мають картки, часто просто знімають готівку або користуються обмеженим набором фінансових послуг. Цивілізований громадянин повинен вміти заробляти на своїх коштах та розуміти фінансову систему, мати базові економічні знання та планувати свої витрати. 

Ольга Гордієнко 

Якщо ви знайшли помилку, видiлiть її мишкою та натисніть Ctrl+Enter