Український споживач: реалії та перспективи

Хто такий український споживач: той, хто купує, чи той, кому продають? Або ми займаємо активну позицію у процесі купівлі-продажу, що збільшує наші шанси на якісне обслуговування, або задовольняємось пасивною участю, яка полягає в мінімальному: заплатив гроші – взяв товар.

Хто такий український споживач: той, хто купує, чи той, кому продають? Бо в цьому є різниця. Або ми займаємо активну позицію у процесі купівлі-продажу, що збільшує наші шанси на якісне обслуговування, або задовольняємось пасивною участю, яка полягає в мінімальному: заплатив гроші – взяв товар. Маємо визнати: український споживач – пасивний споживач. А ще йому притаманні такі ознаки: він не потребує високої культури обслуговування, може, тому, що невибагливий; він просить, а не вимагає, нарікає, але не скаржиться. Український споживач не є достатньо забезпеченим, але дозволяє собі переплачувати, бо здається, що то невеликі гроші, проте... Чого не вистачає нам, аби називати себе, наприклад, цивілізованими споживачами? Для початку згадаємо нашу культуру споживання, тоді перейдемо до культури продавання, а також культури відповідальності.

Культура споживання

Немає в нас стійкої культури споживання, як і культури захисту своїх споживчих прав. Наша культура передбачає лише нарікання, а не захист власних інтересів. Українець не вміє захищати свої права, зокрема, споживчі – це треба визнати, тоді легше буде перевчити себе та суспільство.

Проблеми українського споживача у стереотипах, яких йому важко позбутися. Перший стереотип – людей, які мають претензії до продавця, інші сприймають за панікерів. А, може, навпаки, ними майже захоплюються, бо зважитись на відстоювання своїх прав у нас здатні не всі. Хоча, це елементарне. Другий стереотип – скарги не дадуть ніякої користі. “Споживчі новини” провели опитування серед відвідувачів сайту. На запитання “Чи знаєте ви, куди звертатись у випадку порушень ваших прав як споживача?” 39% відповіли: ніколи не звертався, бо більше мороки. Якщо не зверталися, то звідки знають? У суспільстві існує переконання, що так воно є, а насправді ми самі перетворюємо це на реальність через небажання щось змінити. За нашим опитуванням 28% споживачів не знає, куди звертатися, 23%  - знає. 8% скаржилось, але відповіді не отримали. Варіант “скаржився і мої права захистили” не вибрав жоден учасник голосування. Може, в нас така хороша сфера обслуговування, що нема чого скаржитися, або нерозвинена культура споживання, яка передбачає захист своїх прав. Треба робити висновки, панове.

Культура продавання

Часи дефіциту продуктів харчування давно минули, сьогодні на полицях можна знайти навіть більше, ніж нам треба. Пропозиція перевищує попит. Здавалось би, працівники торгівлі мають триматися за свого покупця, вболівати за нього, пропонувати свій товар у найбільш доступній формі. Однак, в Україні подібного не спостерігаємо. Практику різноманітних акцій та пропозицій використовують лише великі торгові мережі, але й тут можна натрапити на певні підводні камені. Ніхто не гарантує споживачеві, що товар, придбаний в одному закладі за акцією, не буде дешевшим в іншому магазині. Свобода ціноутворення перетворюється на пастку для пересічного споживача. Бізнес на перепродуванні одного і того ж товару набув таких обертів, що його важко зупинити. У нас одні бізнесмени-продавці, мало хто хоче займати нішу виробника. Та повернемося до теми. Ні для кого не секрет, що товари в центрі дорожчі, ніж у середмісті, хоча привезені вони з однієї і тієї ж гуртівні чи складу. Але попит може допомогти збільшити прибуток, чому б не скористатися. Якби існувала елементарна культура продавання, звісно підкріплена законодавчо, більший попит мав би зменшувати ціну. Але для захмарних прибутків потрібні певні жертви від споживача. А той, свідомо чи несвідомо, дозволяє наживатися на собі. Споживач, який зібрався за покупками, має сьогодні дві мети: знайти місце, де потрібний товар найдешевший, а також перевірити термін його придатності та якість. Але не лише за цифрами на упаковці, але й за його зовнішнім виглядом, навіть запахом. Бо головне завдання продавця – продати, а не забезпечити вам якість товару. 

Ширше усмішку, панове!

У Японії культура обслуговування має свої, трохи незвичні, але, водночас, повчальні особливості. Працівників сфери перевіряють за допомогою спеціальних комп’ютерів, наскільки їхня усмішка відповідає потрібним стандартам. Якщо чиясь недотягує до норм, то спеціальна програма допоможе підкоригувати її. Давайте опустимо технологічні моменти, для нас важливою є суть – людина, яка продає, має поводитись так, щоб покупцю було комфортно. Не треба нічого особливого придумувати, просто згадати елементарну ввічливість. А що в нас із культурою обслуговування?

Зайшла купити хліб у магазин біля дому. Мені відрізують половинку сірого і кладуть на не зовсім чистий прилавок.

- Як можна продавати хліб без пакета? Я з маршрутки, руки брудні. Як я понесу його в такому вигляді вулицею?

- Мовчки! - відповіла продавець з певною інтонацією, якою, думаю, здогадуєтесь. – Кульочок 10 коп.

Звісно, заплатила. І всі платять, майже завжди без вагань. Навіть на пакетах, які здавалось би, магазини мають роздавати безкоштовно для певних продуктів, заробляють. Не просто повертають собі їхню вартість, а ще й ставлять 100% націнку. Згадуваний пакет для хліба за гуртовими цінами коштує менше 5 коп. Крім того, до багатьох товарів їх додають безкоштовно. А продавець дивиться на тебе так, ніби ти попросила купити пакет за її гроші.

“А ваші булочки свіжі”? “А ковбаса хороша”? Завжди сміялась з подібних запитань і дивувалась, який продавець скаже, що його товар поганий. Проте, український споживач знає, що є люди, які  можуть сказати: цього не купуйте, не варто. Саме на такі поодинокі випадки і спрямовані наші запитання.                          

Культура відповідальності

Думаю, український споживач знає, що можна, а український продавець вміє домовитись з відповідними структурами щодо ліцензії чи перевірок. На жаль, поки таке наше суспільство. Але, є межі, яких не можна переступати. Не можна легковажити здоров’ям людини, що дозволяють собі певні ділки. Здається, нічого не станеться споживачеві, якщо він з’їсть протермінований на кілька днів продукт, а на кілька років?..

Супермаркет – одна з комфортних форм обслуговування споживача. Заходиш – так гарно, чисто, просторо, товари розкладені за правилами. Ніби, можна розслабитись – продукти тут нормальні. Довіряй, але перевіряй. Чергова історія з життя. Захотілось консервованих ананасів, зайшла купити. Вони не дуже корисні, але якщо рідко, то можна. Їх продавали за акційною ціною вже другий тиждень, тому завжди перевіряла термін придатності. Цього разу дивлюсь – використати до 2007 року. Надворі – середина 2009. Без слів – до менеджера, який каже:

- Ви вже купили цей товар? Вам поміняють.

- Ні, поки не купила.

- То в чому проблема?

- Як, ви хотіли, аби я їх залишила на полиці?

- Ні, я заберу. Ви ж знаєте, як у нас буває.

Не можна заробляти на здоров’ї людини –це перше табу на шляху до формування культури відповідальності перед державою, перед суспільством та перед власною совістю.

А ви знаєте, як у нас буває? Щоб такого не було, то треба самим почати змінюватися. Споживач має вміти захищати свої права – нехай це буде для нас не теоремою, а аксіомою.

Ярина Сало (УНІАН)

УНІАН в Google News