ЖЕКи - як не переплатити за неякісні послуги?

Система комунальних послуг в Україні давно застаріла, урядовці говорять про необхідність реформування галузі... А тим часом українці і далі отримують послуги не найвищої якості, а оплачують їх за тарифом “майже все включено”. Проте з цим можна боротися...

Система комунальних послуг в Україні давно застаріла, політики та урядовці постійно говорять про необхідність реформування галузі, потребу в інноваціях, але розмови й досі залишаються розмовами... А тим часом українці і далі отримують послуги зовсім не найвищої якості, а оплачують їх за тарифом “майже все включено”. А якщо раптом хтось не хоче переплачувати за неприбраний сніг, недогріту воду або інші недоотримані послуги, їх чекає епопея з поверненням власних коштів. Але не потрібно одразу лякатися, отримати свої кровні назад все ж таки реально.

Остання крапля... снігу

В Україні понад 70% громадян не задоволені якістю наданими житлово-комунальними послугами. За словами наукового керівника Центру соціальних технологій «Соціополіс» Сергія Літвінова, тільки кожен четвертий респондент вважає якість ЖКП задовільною і 5% – хорошою. Такі невтішні результати соціологічного дослідження «Стан міського житлово-комунального господарства в Україні та перспективи його реформування очима громадян».

Директор Агентства моделювання ситуацій Віталій Бала, зазначає, що українці виділяють три проблеми в житлово-комунальній галузі: незадовільна якість послуг, невідповідність тарифів якості послуг, що надаються, й незадовільний стан під`їздів і прибудинкових територій. У своїх “комунальних” бідах та критичному стані житлово-комунального господарства українці схильні звинувачувати і центральну (понад 50%), і місцеву владу (23%). При цьому найбільш розчаровані в місцевій владі жителі столиці, 30% яких вважають, що влада нічого не робить для покращення ситуації в галузі.

Деякі громадяни і раніше намагалася відстояти своє право не оплачувати послуги неналежної якості, але ці випадки не можна назвати масовими – українців привчили: маєш, що маєш, і не нарікай. Проте цьогорічна зима все ж показала, що ніхто, крім самих громадян, не зацікавлений в тому, щоб послуги, які їм надаються, зокрема і житлово-комунальні, були високої якості. Незважаючи на всі негаразди, українці, сподіваюся, засвоїли основний урок цієї зими - будеш займати позицію нейтралітету, то й далі ходитимеш неприбраними від снігу вилицям, митимешся начебто теплою водою, і ЖЕК начебто проводитиме поточний ремонт під’їздів...

То ж українці намагаються боротися за підвищення якості послуг та повертати гроші за неналежні чи не отримані послуги. Прес-служба Держспоживстандарту України повідомила, що 2009 року Держспоживстандарт допоміг повернути споживачам за неякісну продукцію (товари та послуги) 9,1 млн. грн. За минулий рік до територіальних управлінь у справах захисту прав споживачів, центрів стандартизації, метрології та сертифікації Держспоживстандарту та до центрального апарату Держспоживстандарту України надійшло майже 31 тис. скарг громадян, і 76% вимог споживачів було задоволено. При цьому половина одержаних звернень стосувалися неналежної якості наданих послуг та виконаних робіт, з яких 30% – у сфері житлово-комунального господарства. Щодо задоволення вимог споживачів в скаргах на житлово-комунальні послуги, то якщо брати до уваги лише об’єктивні, належним чином оформлені звернення, то їхня частка задовольняється практично на 100%.

Держжитлкомунінспекція теж пильнує якість послуг. За словами першого заступника міністра з питань житлово-комунального господарства, начальника Державної житлово-комунальної інспекції Олександра Мазурчака, за попередній опалювальний сезон споживачам повернули 1 млн. 377 тис. грн. за неякісні або невчасно надані послуги.

Проте хочеться все ж таки не витрачати час та сили на перерахунки, а просто отримувати якісні послуги.

Реформа – потрібна та недосяжна

Вихід з ситуації громадяни бачать в реформуванні житлово-комунального господарства і цю ідею підтримує понад 78% опитаних “Соціополісом” українців.

Урядовці наче теж розуміють, що галузь зайшла в глухий кут, вихід з якого лежить лише через кардинальні реформи. Розмови про це вже давно озвучуються політиками, керівниками відомств, проте далі озвучування і обговорення справа не просувається.

Міністерство з питань житлово-комунального господарства України пропонує зобов`язати муніципалітети створити об`єднання співвласників багатоквартирних будинків (ОСББ) у кожному будинку. Міністерство навіть розробило відповідний законопроект, але поки що не подало його у Верховну Раду.

За словами міністра з питань житлово-комунального господарства України Олексія Кучеренка, ОСББ саме визначатиме, які послуги воно замовляє в ЖЕКу або в іншій компанії, як цими послугами воно може себе забезпечити». Головною причиною «крижаного полону», в якому опинилися жителі Києва, О.Кучеренко вважає неефективність управління житлово-комунальним господарством і житловим фондом. «Система управління – тупикова, й потрібно її міняти», - вважає він. На думку міністра, потрібно розірвати «порочне коло», коли комунальний ЖЕК сам замовляє послугу, надає й контролює її, внаслідок чого люди отримують неякісні комунальні послуги.

«Я вас запевняю, що таку примітивну послугу, як прибирання будинків і дворів, ми можемо без ЖЕКів значно ефективніше й економніше виконувати. Або примусити ЖЕК виконувати цю функцію. Але тоді ми розумітимемо, що ОСББ забезпечує наші права з контролю за цими послугами, за замовленням послуг і за розрахунками за послуги», - пояснив він.

Проте, на думку О.Мазурчака, ЖЕКи мають перерости в управляючі компанії. «Я хочу розвіяти міф і сказати, що ЖЕКи – не вороги українського народу. Більш того, ЖЕКи є головним оплотом в обслуговуванні житлових будинків. На сьогоднішній день я мушу констатувати, що ОСББ, за які ми всі ратуємо, не є альтернативою ЖЕКам», - сказав він.

За даними О.Мазурчака, в Києві понад 10 тис. будинків, із них лише 1,5% обслуговують ОСББ. «Навіть в разі реформування й при всіх змінах, які відбудуться в Україні, ЖЕКи мають, на мій погляд, перерости в управляючі компанії», - наголосив він.

О.Мазурчак зазначив, що «ЖЕКи повинні зрозуміти, що вони не є і не будуть власниками житла». «Люди мають розуміти, що, приватизувавши квартиру, вони повинні мати не тільки свідоцтво на право власності, але й взяти на себе відповідальність за своє майно. На жаль, у нас сьогодні, з точки зору мешканця, немає розуміння того, що він відповідає за своє майно, а з боку ЖЕКу немає розуміння того, що вони мають перерости в обслуговуючі компанії, що вони не є господарями будинків», - пояснив він.

Споживачі й ЖЕКи є фактично заручниками ситуації. Як розповіла працівниця Київського ЖЕКу пані Тамара, проблема в тому, що ЖЕКи відповідають за все, хоча самі є замовниками послуг – у підприємств теплокомуненерго тощо. Тобто якщо водоканал чи обленерго неякісно виконує свої зобов’язання, споживачі сваряться все одно з ЖЕКом.

Тож потреба в реформах очевидна. А поки пани визначають, як буде краще, люди намагаються власними силами вирішити долю своїх будинків.

Брат ти мені, чи не брат?

Альтернативою ЖЕКам є приватні ЖЕКи або вже згадані ОБСС. ОБСС створюють переважно мешканці нових будинків і, найчастіше, одразу після ведення будинків в експлуатацію. В старих будинках для створення ОБСС потрібно провести велику інформаційну та роз’яснювальну роботу, а для цього потрібна, як мінімум, ініціативна група, яка певний час цим займатиметься. Та й важко пояснити багатьом людям похилого віку, чого вони мають змінювати звичну систему на щось нове, а мешканці нових будинків переважно люди молоді і відкриті до змін.

Мешканка будинку на Харківському масиві м.Києва Віра Вовчук розповіла, що їхній будинок одразу після введення в експлуатацію створив ОБСС. “Ми задоволені абсолютно всім. В нас є двірник, який прибирає територію і миє в будинку, є свій паспортист, бухгалтер, сантехнік. Кожного року проводиться ремонт на поверхах, якщо треба, то ремонтують дах, ліфти. ”, - розказала пані Віра, додавши, що ціна за послуги фактично така сама, як і за обслуговування в ЖЕКу. “Але будинок має додаткові прибутки за рахунок того, що здає в оренду приміщення, які є в будинку, і всі ці гроші йдуть в касу, а потім об’єднання співвласників на зборах розподіляє прибуток і вирішує, на які потреби будинку його потрібно спрямувати. Крім того, раз на рік правління звітує, на що були витрачені гроші, які ремонтні роботи зроблені. Але ще є правління, у нас це шестеро людей, яке засідає в разі потреби і вирішує нагальні проблеми будинку”, - розповіла пані Віра.

Але вона застерігає, що при створенні ОБСС дуже багато залежить саме від тої людини, яку оберуть на посаду голови правління. “У нас зараз дуже організований чоловік, який, фактично, як господар в будинку, який кожен день проходить, дивиться, чи все прибрано.

Перед цим був голова правління, і був повний безлад, невідомо було на що йшли гроші, ремонти не робилися. Тож мешканці будинку мають пильнувати і все тримати під своїм контролем”, - підкреслила п.Віра.

П.Тамара додала, що дуже багато залежить від самих мешканців, які, наприклад, залишають свої авто на тротуарах, і машина з прибирання снігу не може проїхати і почистити дорогу. Мешканці теж повинні дивитися за своїми будинками, бути справжніми господарями, а не чекати, доки хтось за них все зробить.

Букви закону

Головний спеціаліст Управління у справах захисту прав споживачів у Львівській області Оксана Кечур пояснила, що порядок надання житлово-комунальних послуг в Україні регулюється Законом України «Про житлово-комунальні послуги» та іншими нормативно-правовими актами, залежно від характеру послуг. Послуги з централізованого опалення, постачання гарячої та холодної води та водовідведення мають відповідати вимогам ЗУ «Про теплопостачання», ЗУ «Про питну воду та питне водопостачання»,  Державним санітарним правилам і нормам, Правилам надання послуг з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води і водовідведення та типовому договору про надання послуг з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води і водовідведення, затверджених постановою Кабінету Міністрів від 21 липня 2005 р. N630.

Уряд все ж робить спроби навести лад в питаннях перерахунку плати за ненадані і неякісні ЖКП, і Кабмін вже затвердив порядок проведення перерахунку розміру плати за надання послуг з централізованого опалення, постачання холодної і гарячої води і водовідведення у разі ненадання їх або надання не в повному обсязі, зниження їх якості.

Згідно з документом, у разі ненадання послуг або надання їх не в повному обсязі, зниження їх якості, зокрема відхилення їх кількісних і якісних показників від нормативних, виконавець проводить перерахунок розміру плати за фактично надані послуги шляхом зменшення розміру плати за надання послуг.

Виконавець зобов`язаний провести впродовж наступного за розрахунковим терміном місяця перерахунок розміру плати за житлово-комунальні послуги, незалежно від наявності заборгованості за надані послуги.

Документом встановлено, що якщо надання послуг з централізованого опалення почалося пізніше встановленого терміну, або опалювальний сезон достроково завершився, а також за наявності перерв у наданні послуг, що перевищують 12 годин на добу один раз на місяць, плата за послуги зменшується на 3,3% від місячної плати за кожну добу перевищення допустимого терміну відхилення від показників.

Якщо фактична температура у приміщеннях нижча за норматив (допустиме відхилення – 12 годин на добу один раз на місяць), то плата за теплопостачання знижується на 5% за кожен градус відхилення від 18 до 12 градусів у житлових приміщеннях. В разі, якщо температура в житлових приміщеннях нижча за 12 градусів (у кутових кімнатах – нижча за 14 градусів), плата за централізоване опалення не стягується.

У разі перерви у наданні послуг з централізованого постачання холодної і гарячої води (допустимий термін відхилення – не більше як 6 годин на добу при цілодобовому водопостачанні і не більш як 30% загального часу постачання води за графіком (не частіше, ніж 2 рази на місяць) плата знижується на 3,3% місячної плати за кожну добу перевищення допустимого терміну відхилення.

У разі невідповідності складу і властивостей води державному стандарту питної води, вимогам санітарного законодавства і дозволам Держспоживстандарту плата знижується на 20% за весь термін невідповідності складу і властивостей води.

Допоможи собі сам

За словами О.Кечур, скарги на житлово-комунальні послуги, як правило, носять сезонний характер. Протягом опалювального періоду споживачі звертаються зі скаргами на неналежне теплопостачання квартир. Але потрібно звернути увагу, що належне теплопостачання - це відповідність температури повітря в приміщенні до затверджених норм, а не температура опалювальних приладів. Наприклад, батарея в кімнаті може бути ледь теплою, але температура повітря в цій же кімнаті буде відповідати нормі.

В період танення снігу чи затяжних дощів споживачі звертаються зі скаргами на підтоплення підвалів та протікання покрівель.

Також коли міська влада підвищує тарифи на послуги, то починають надходити скарги загального характеру, такі як «комунальне підприємство роками нічого не робить».  Дуже часто проводячи перевірку комунального підприємства за такими скаргами, з’ясовується, що споживач жодного разу не звертався до КП з претензією щодо відсутності чи неналежної якості послуги. В таких випадках можна сподіватися на перерахунок лише за ті послуги, неналежну якість яких буде зафіксовані на момент перевірки, відповідно до звернення.

О.Кечур розповіла, як потрібно діяти в разі неналежного надання чи ненадання послуг. Найперше, споживач повинен повідомити про ненадані або неналежну якість послуг виконавцеві в усній формі по телефону чи у письмовій формі за адресами, що зазначені в договорі. У повідомленні зазначається прізвище, ім`я та по батькові, точна адреса  проживання споживача, а також вид неналежно наданої або ненаданої послуги. Повідомлення споживача, незалежно від його форми, є обов`язковим, і воно реєструється  виконавцем у журналі реєстрації заявок споживачів. Виконавець зобов`язаний повідомити споживачеві відомості про особу, яка прийняла повідомлення (прізвище, ім`я та по батькові), реєстраційний номер повідомлення та час його прийняття.

Якщо виконавцю відомі причини неналежного надання або ненадання послуги, він зобов`язаний невідкладно повідомити про це споживачеві та зробити відповідну позначку в журналі реєстрації заявок, що є підставою для визнання виконавцем факту неналежного надання або ненадання послуг. Якщо причини невідомі виконавець зобов`язаний узгодити зі споживачем точний час та дату такого факту. У разі проведення перевірки у приміщенні споживача представник виконавця повинен прийти до споживача не пізніше визначеного у договорі терміну. У разі незгоди з результатами перевірки кількісних та/або якісних показників надання послуг споживач і виконавець визначають час і дату повторної перевірки, для проведення якої запрошується представник уповноваженого органу виконавчої влади та/або органу місцевого самоврядування, а також представник об`єднання споживачів. За результатами перевірки у двох примірниках складається акт-претензія про неналежне надання або ненадання послуг. За результатами повторної перевірки складається акт  про неналежне надання або ненадання послуг, який  підписує споживач, представник виконавця, представники органу виконавчої влади та/або органу місцевого самоврядування, а також представник об`єднання споживачів.

Вимірюючи температуру повітря, необхідно використовувати термометр, який пройшов метрологічну повірку. Заміри потрібно здійснювати окремо в кожній кімнаті, встановивши термометр посередині кімнати на предмет що не виділяє тепла (тобто не тримати в руках). В опалювальний період можна зафіксувати, чи відповідає температура повітря в квартирі прийнятим нормам, та в разі відхилення показників здійснити перерахунок. Однак здійснювати ремонтні роботи системи опалення можна лише в міжопалювальний сезон.  

У разі неприбуття представника виконавця для проведення перевірки або необґрунтованої відмови від підписання акта-претензії, такий акт вважається дійсним, якщо його підписали не менше двох споживачів.

Акт-претензія реєструється уповноваженими особами виконавця у журналі реєстрації актів-претензій. Виконавець зобов`язаний розглянути такий акт-претензію і повідомити протягом трьох робочих днів споживачеві про її задоволення або про відмову у задоволенні з обґрунтуванням причини такої відмови. У разі ненадання протягом установленого терміну виконавцем відповіді, вважається, що він визнав викладені в акті-претензії факти неналежного надання або ненадання послуг. Спори щодо задоволення претензій споживачів розв`язуються у суді. Споживач має право на досудове розв`язання спору шляхом задоволення претензії.

У разі надання послуг неналежної якості або з перервами, розмір плати за них має зменшитись на підставі акту-претензії. Корекція щодо зменшення оплати за ненадані послуги здійснюється під час першого ж нарахування оплати за такі послуги на підставі належним чином оформленого акта-претензії. Спори щодо перерахунку розміру плати за   послуги розв`язуються в судовому порядку згідно із законодавством. 

Крім того, Державним комітетом України з питань житлово-комунального господарства (наказом від 10.08.2004 №150) затверджено «Примірний перелік послуг з утримання будинків і споруд та прибудинкових територій та послуг з ремонту приміщень, будинків, споруд». В цьому переліку зазначено види робіт, які повинні виконувати комунальні підприємства в процесі утримання будинків та прибудинкових територій та при проведенні поточних ремонтів. Поточні ремонти виконуються за рахунок коштів КП та, як правило, силами КП. Роботи  капітального характеру виконуються за кошти місцевих бюджетів. Наприклад, згідно з цим переліком, до поточного ремонту належить вибірковий ремонт металевої покрівлі з заміною до 10% загальної площі покриття, частковий ремонт покрівлі з рулонних матеріалів (до 10%), частковий ремонт настінних жолобів, карнизних звисів та водостічних труб з частковою заміною матеріалу (до 10% довжини елементів, що ремонтуються) тощо. Тобто, якщо обсяги робіт перевищують ці норми, такі роботи вважаються вже капітальним ремонтом, та не виконуються за рахунок коштів КП. Однак до моменту виконання капітального ремонту КП повинні усувати шляхом поточного ремонту недоліки елементів будівель з метою не допустити псування майна споживачів та забезпечити нормальне й безпечне функціонування елементів будівель та інженерного обладнання.

Якщо звернення до надавача послуг не дало результатів, споживач може звернутися з заявою до управління у справах захисту прав споживачів. У заяві потрібно обов’язково вказати своє прізвище, ім’я, по батькові, адресні дані, викласти суть претензії, додати копії документів (за наявності), що засвідчують факт порушення. Заява має бути підписана споживачем. 

Проте є ще інші інстанції, які можуть допомогти споживачеві в пошуках істини та винних. Окрім управління, питаннями захисту прав споживачів в межах своєї компетенції займаються Національна комісія регулювання електроенергетики України (щодо якості енергопостачання), санепідемстанція (щодо санітарного стану будинків та прилеглої території), Державна житлово-комунальна інспекція (усі питання, пов’язані з наданням житлово-комунальних послуг).

Лілія Коваль (УНІАН)

УНІАН в Google News