Колл-сервіс по-українськи: не турбуй нас, заради Бога!!!

У сфері обслуговування середньостатистичного споживача в Україні поняття, що вкладається у слово «сервіс», таке ж далеке від ідеалу, як і сама якість продукту, що реалізується... Який консультаційний сервіс нам потрібен?

Наявність висококласних колл-сервісів чи контактних центрів в умовах суворої боротьби за клієнта може зіграти визначальну роль у розвитку бізнесу. Проте для цього топ-менеджмент буде змушений цілеспрямовано перенавчати сервіс-персонал, звиклий працювати за принципом «не турбують, – і ура!», діяти професійно, бути здатним не тільки утримувати стару клієнтуру, але і залучати нову за рахунок підвищення рівня обслуговування. Актуальним розвиток цього напряму стає в умовах кризи.

Вже сьогодні без колл-сервісу не обходиться жоден сегмент рітейлу, зокрема, сфера продажу послуг. Комунальне обслуговування, продаж мобільної техніки, ремонт автомобілів, банківський сервіс, надання медичних консультацій – всі ці напрямки рухає сервіс, і результат упирається, зокрема, в якість обслуговування. І чим вища ця якість, тим неохочіше клієнт відмовляється від обслуговування навіть зважаючи на подорожчання продукту або послуги і навіть в умовах кризи. Тільки ось хто і кого сьогодні обслуговує по класу «люкс»? Зрозуміло, про VIP-клієнтуру не йдеться, адже клієнта, що добре платить, втратити просто неприпустимо, хоч і в цьому сегменті ляпи – не рідкість. Проте у сфері обслуговування середньостатистичного споживача в Україні поняття, що вкладається у слово «сервіс», так же далеке від ідеалу, як і сама якість продукту, що реалізується. Загубилася “сімка”, заблоковано банківську карту, зламався холодильник, є потреба підключитися до нової послуги – за що хапається споживач? Правильно, за телефон... Але! Нерідко саме для того, щоби порадитися з другом, родичем, сусідом. А вислуховувати по телефону за власний рахунок рекламу, або довжелезні нотації і інструкції з користування голосовою консультацією – «натисніть на те, перейдіть туди», погодьтеся, неохота. Більше того, пробитися крізь трансляцію голосових інструкцій до живого оператора часом подібно до подвигу і вимагає надзвичайного терпіння. Тому попит на консультаційні послуги з боку кінцевого споживача не поспішає радувати ринок колл-сервісу нестримним зростанням, і якщо розвиток цього ринку якось і зростає, то хіба завдяки розумінню окремих представників бізнесу, що за розвитком систем масового обслуговування – майбутнє, і не тільки в ритейлі.

Колл-центри і CRM-послуги в Україні: ринок чи «кіоск»?

Експерти давно займаються вивченням цього ринку, підбивають результати роботи і порівнюють з глобальними показниками. А в умовах кризи ця тема набирає обороти. За словами директора з розвитку бізнесу компанії Terrasoft Лани Чубахи, об`єм світового ринку CRM-послуг і технологій (CRM – маркетинг побудови взаємовідносин із споживачами ) за підсумками 2008 року склав 9 млрд. дол. США. 50% цього об`єму сконцентровано в Північній Америці, близько 30% – в Західній Європі. Частка СНД сьогодні складає не більше 1% світового ринку. І в цьому 1% на долю, власне, України припадає не більше чверті відсотка. Тому експерти його оцінюють як дуже перспективний.

«В Україні в сенсі розвитку ринку CRM-послуг і технологій є, відверто кажучи, «непочатий край роботи», тому що багато компаній через свою інертність у роботі, віддаленості від цієї теми ще не усвідомлюють, наскільки це важливо. На якомусь етапі розвитку цього напряму, поза сумнівом, буде прорив – глобальний і стратегічно важливий для бізнесу в цілому, адже якщо порівняти з ринками Європи, місткість українського ринку CRM на тлі його можливостей на даному етапі складає не більше 10%, тому у компаній, які сьогодні освоюють цей напрям, є, як мінімум, 90% території для розвитку», - вважає президент Українського національного комітету Міжнародної торгової палати Володимир Щелкунов.

Разом з тим, сказати, що український бізнес взагалі не розвиває напрям колл-сервісу, а до такого висновку можуть підштовхнути показники ринку, було б, щонайменше, несправедливо. Своєрідними лідерами у сенсі розвитку консультаційних послуг і зворотного зв`язку зі споживачем в Україні є банківський сегмент, сегмен ІТ і автобізнес, що логічно, оскільки саме ці напрями останнім часом найактивніше нарощували продажі, а тому вимушені були приділити особливу увагу розвитку систем масового обслуговування. Проте, відзначаючи відносне пожвавлення на ринку за останні два-три роки, учасники ринку і експерти з жалем констатують низьку якість даного сервісу, пояснюючи це, в першу чергу, низькою культурою ведення бізнесу в Україні в цілому.

«Для посилення лояльності клієнтів у майбутньому бізнесу просто необхідно буде підвищувати рівень кваліфікації своїх співробітників і, таким чином, покращувати  рівень обслуговування. Дійсно, бізнес в нашій країні сьогодні в цьому напрямі працює дуже неефективно. Адже ми самі як споживачі чудово знаємо, як обробляються виклики, як працюють банки, страхові компанії, комунальні підприємства, компанії, які надають послуги зв`язку. В умовах жорсткої конкуренції бізнесу доведеться боротися за клієнта, без цього розвиток неможливий», - підкреслив менеджер з роботи з партнерами компанії Alcetel-Lucent Євгеній Фастовець.

«Загальний рівень культури бізнесу в Україні залишає, на жаль, бажати кращого. Так, якщо в розвинених країнах для бізнесу розвиток CRM напряму – це стандарт, то у нас необхідно, щоб бізнес ще добре попрацював над розширенням своїх пізнань для того, щоби формувати і реалізовувати ті ідеї, які можуть з`являтися», - додав, у свою чергу, генеральний директор Adelina Call Center Олег Чорнобривцев.

Колл-сервіс чужими руками – чи варто ставити на аутсорсинг?

Розвиток контактного сервісу спрощує, з одного боку, а з іншого боку, ускладнює впровадження аутсорсингу у даній сфері. Для багатьох компаній сьогодні є зручним наймати колл-центри для обслуговування своєї клієнтської бази, оскільки впровадження контактних сервісів в структуру власного бізнесу – задоволення не з дешевих. Проте, передача власної клієнтури в обслуговування в «чужі руки» окрім очевидних вигод може зумовити зниження якості сервісу. До такого висновку прийшли експерти клубу керівників кол-центрів Hot Skills Української асоціації директ-маркетингу за підсумками спеціального дослідження.

Об`єктом вивчення стала якість консультаційних послуг колл-центрів телекомунікаційних компаній, представлених на українському ринку. Один оператор робив по три дзвінки в колл-центр кожної компанії у різний час доби, зокрема, і в пікові періоди, ставлячи питання: «Я хочу стати абонентом Вашої мережі, що для цього необхідно зробити?», при цьому у процесі розмови деталізуючи його уточнюючими питаннями. Аудіозаписи відповідей аналізували і оцінювали експерти клубу.

В цілому, було опитано 12 телекомунікаційних компаній, що працюють на ринку України, зокрема Укртелеком, Голден Телеком, Телесистеми України, CDMA, Астеліт, Київстар, Мобільні телесистеми (МТС), Фарлеп-Інвест, Утел, Українські радіосистеми, Інтертелеком, Data Group.

Результати дослідження дали дещо несподіваний результат. Логічно було б, якби на чолі складеного експертами рейтингу якості консультаційного обслуговування опинилися лідери ринку – Київстар і Мобільні телесистеми (МТС). Разом з тим, на перші позиції «вирвалися» їх конкуренти з другого за масштабами ешелону – Астеліт, Інтертелеком і УТЕЛ, і лише четверте і п`яте місця зайняли Київстар і МТС, компанії, які використовують аутсорсингові послуги у наданні колл-сервісу.

«Так вийшло, що у ході дослідження один з трьох дзвінків в компанію за період дослідження потрапив на аутсорсингових операторів, яких залучають компанії. І в результаті дзвінки на Київстар «заробили» оцінки 60, 80 і 80, тобто, 2 дзвінки «своїм» одержали високі оцінки, тоді як один дзвінок оператору, який працює по аутсорсингу, був оцінений нижче. Дзвінки в МТС, у свою чергу, були оцінені балами 83, 45, 85 – також оцінки явно показують, що один з дзвінків потрапив на «чужого» оператора», - прокоментувала результати дослідження незалежний консультант Ірина Величко.

«Я думаю, що це один привід для компанії проаналізувати рівень аутсорингу, і, можливо, те, яку інформацію слід передавати на аутсорсинг структурам, які для цього наймаються, для того, щоби оператори могли адекватно обслуговувати клієнтів. Дані результати чітко відображають тенденції. Так, є великі компанії, з великою кількістю операторів, з добре налагодженою системою навчання персоналу в цілому, але аутсорсинг, який вони залучають для обслуговування клієнтів, у сумі понизив їх результат і трохи потіснив у рейтингу», - резюмувала вона. 

Л.Чубаха, у свою чергу, відзначила, що вирішити проблему нестачі коштів на власний колл-центр можна не тільки за рахунок залучення аутсорсингу, але і за рахунок впровадження сучасних технологій. «Ринок контакт-сервису дуже і дуже потенційний для послуг аутсорсингу, оскільки не завжди є можливість забезпечити власний бізнес якісним систематичним продуктом для підтримки зворотного зв`язку. З іншого боку, необов`язково використовувати послуги тільки аутсорсингового колл-центру. Є чудові високотехнологічні рішення, доступні за ціною, які дозволяють запровадити колл-ценри усередині компанії не на 50-500 агентів, а на 3 людини, які виконуватимуть певні завдання для різних відділів і для реалізації бізнес-процесів. Бізнесу необхідно шукати у цьому питанні баланс: певні завдання можна переадресувати професійним колл-центрам, а інші залишати собі. Більш того, сьогодні дуже важливо клієнта залишати за собою, масу інших завдань і функцій можна віддати аутсорсингу», - пояснила вона.

Наполяжемо на лопату...

За підсумками 2008 року об`єм ринку СRM в країнах СНД складав близько 100 млн. дол. У той же час, на 2009 рік прогнозований ріст складає не 100%, як це останнім часом щороку відбувалося, а на рівні приблизно 0,5-0,6%. Вже тільки цей малооптимістичний прогноз має спонукати учасників ринку удосконалювати методику розвитку СRM послуг.

«Коли ситуація дозволяла певний безлад у взаєминах фінансів і компаній у докризовий період, коли можна було дозволити собі фривольності і ніхто не думав про те, чи коштує цей продукт того, щоби викладати за нього такі гроші, і чи коштують інвестиції в розвиток ціни, яку за них просять, чи окупляться вони в майбутньому, коли були дешеві кредити, доступні фінанси, доступ до обороту, грубо кажучи, чорному налу, і тому подібне, можливо, тоді нерозбірливість у виборі можна було якось виправдати. Проте сьогоднішня ситуація змушує бізнес переорієнтовуватися на роботу з клієнтами. Без розуміння тонкощів взаємин, думок клієнтів, їх прагнень, їх можливостей, у даній ситуації далі робота таких компаній буде неможливою», - підкреслив В.Щелкунов.

Бізнесу СРМ-технології і колл-центри, зокрема, необхідні для того, щоб оптимізувати бізнес-процеси на результат. Споживчій аудиторії колл-сервіс теж потрібен, як мінімум, для того, щоб зорієнтуватися у морі пропозиції, а, як максимум, щоб одержувати задоволення від придбань і витрачених на них витрат. Проте до того моменту, поки бізнес в плані розвитку CRM не перестане переслідувати виключно мету примножити власні доходи, до того часу бізнес-комунікації не дадуть очікуваного результату.

УНІАН в Google News