Захист прав споживача: посібник для чайників

Як змусити працівників торгових мереж і їхніх власників не просто робити добру справу, продаючи якісну продукцію, а боятися відповідальності за недобросовісну торгівлю?..

Майже звичним стало питання покупців у магазинах «А це свіже?». Адже у відповідь майже завжди чуєш позитивну репліку, а якщо й ні, то хто-небудь інший забуде запитати про свіжість і купить товар. У Законі України «Про захист прав споживачів» в статті 6 сказано «Продавець (виробник, виконавець) зобов`язаний передати споживачеві продукцію належної якості, а також надати інформацію про цю продукцію».

Буває, просиш продавця дати певний товар, а він говорить «я б вам не радила це брати». Зрозуміло, що продукт вже давно зіпсований і прострочений, але питання в тому, чому він все ще на полиці магазину? Виходить, продавець навіть не через страх бути покараним за продаж неякісної продукції, а скоріше з етичних міркувань не хоче продавати поганий товар покупцеві, щоб не нашкодити йому.

Гірше виглядають справи в супермаркетах, де запитати про якість товару нема в кого. Доводиться гарненько і придивитися, і понюхати, і помацати. А це вже стає проблемою для покупця, який прийде пізніше, аби купити і з`їсти те, що вам не припало до душі.

Як же ж можна примусити працівників торгових мереж і їхніх власників не просто робити добру справу, продаючи якісну продукцію, а боятися відповідальності за недобросовісну торгівлю?

Відповідно до українського законодавства, якщо суб`єкт господарювання порушив права споживача, він зобов`язаний задовольнити його вимоги, а також сплатити штраф. Зокрема, за відмову  споживачеві в реалізації його прав, встановлених ч.1 ст. 8 і ч. 3 ст. 10 Закону «Про захист прав споживачів», накладається штрафна санкція в десятиразовому розмірі від вартості продукції, виходячи з цін, які діяли на час її придбання, але не менше двох неоподатковуваних мінімумів доходів громадян.

Споживче щастя: лише б чек був поряд

Отже, якщо вже ви придбали неякісний товар і маєте намір його повернути, спочатку треба переконатися, чи залишився у вас чек на товар. Якщо ви його викинули або втратили, то доводити що-небудь немає ніякого сенсу. Але, за словами голови правління Київської міської організації «Союз споживачів України» Максима Папуші, наявність чека, виявляється, теж не завжди є гарантією відшкодування збитку.

За його словами, магазини відомих роздрібних мереж часто не хочуть приймати назад у споживача неякісний або прострочений товар навіть за наявності чека на покупку. «Більш того, винахідливі співробітники заявляють, що покупець просто підмінив товар аналогічним з іншого магазину, але з закінченим терміном придатності», - відзначив М.Папуша.

У свою чергу, за словами експерта у сфері захисту прав споживачів Оксани Кечур, випадків, коли за наявності розрахункового документа, продавець не визнавав свого товару, на практиці дуже мало. «Навпаки, частіше, продавці визнають свій товар, навіть за відсутності документів, які засвідчують факт продажу», - говорить експерт. Проте, навряд чи це стосується товарів харчування, які без наявності чека ідентифікувати майже неможливо. 

Ще одне питання, яке хвилює клієнтів супермаркетів, стосується якості товарів власного виробництва магазинів і супермаркетів, а також можливості їхнього повернення. Такі продукти, як салати, кури-гриль або інші страви, які готують у магазинах, часто роблять з неякісних продуктів.

За словами О.Кечур, ця продукція має короткі терміни зберігання (найчастіше їх рахують у годинах). «Як і з іншим товаром, з продуктами харчування неналежної якості потрібно звертатися за місцем придбання в межах терміну придатності даного продукту. Якщо ж ви отруїлися, то потрібно взяти медичний висновок», - говорить експерт.

Якщо ваші вимоги про відшкодування грошей або про заміну неякісного товару якісним не були почуті, треба шукати правду у вищих інстанціях.

Суд: варіант перший, але зовсім не варіант

М.Папуша розповів, що намагаючись перевірити ефективність захисту прав українського споживача, організація вирішила зробити це трьома шляхами: самостійним зверненням споживача до суду, зверненням споживача в Управління захисту прав споживачів України, а також зверненням споживача в громадську організацію захисту прав споживачів.

Йдучи до суду, організація «Союз споживачів України» від імені споживача підготувала вісім судових звернень щодо порушень з боку декількох торгових мереж. Але, за словами М.Папуші, на вирішення проблеми через суд витрачається дуже багато часу та грошей. Наприклад, справа в суді першої інстанції може розглядатися півроку, і це ще не означає, що споживач виграє суд. «Ми подали позов ще восени минулого року, а судове рішення було ухвалене тільки в червні-липні цього року», - повідомив експерт.

Окрім цього, треба розуміти, що велика частина українських споживачів юридично необізнана і їм доведеться звернутися до фахівця. За словами М.Папуші, послуги юриста для захисту інтересів споживача в суді можуть обійтися йому мінімум в 5-6 тис. грн., а то й більше.

М.Папуша розповів, що під час досліджень Укрметртестстандарту виявили невідповідність державним стандартам України деяких видів ковбас із магазинів однієї роздрібної мережі. На компанію-продавця подали судовий позов за торгівлю неякісним товаром. Незважаючи на це, мережа магазинів так і не прибрала зі своїх полиць неякісний товар, ніяк не реагуючи на багаторазові звернення громадських організацій і публічний лист-прохання із зібраними підписами декількох десятків покупців. За словами М.Папуші, після річної судової тяганини суд не визнав незаконними дії мережі з продажу товарів незадовільної якості.

«Я думаю, що на сьогодні український споживач через суди незахищений. Це – профанація. Можливо, суд і захистить, але через декілька років», - сказав М.Папуша.

Варіант другий. Управління захисту прав споживачів України

Існує й інший шлях, яким може піти обурений покупець, – спробувати знайти правду в Управлінні захисту прав споживачів України (УЗПС). Заяви від споживачів УЗПС розглядає відповідно до Закону України «Про звернення громадян».

Якщо налаштуєтесь туди йти, потрібно написати заяву (скаргу, звернення) щодо неякісних товарів, але зробити це треба правильно. Окрім всіх реквізитів, передбачених в згаданому законі, необхідно додати копію розрахункового документа, тобто чек, який засвідчує факт придбання товару. Якщо ж ви скаржитеся на товар, на  який встановлений гарантійний термін, треба зробити копію технічного паспорта або іншого документа, який його замінює, з відміткою про дату продажу.

Для здійснення перевірки по суті звернення територіальні органи УЗПС направляють копії звернень споживачів до Держспоживстандарту, щоб той дав згоду на проведення перевірки. Для того, щоб були підстави для  надання згоди, ви маєте також вказати місцезнаходження підприємства і назву суб`єкта господарювання.

За словами О.Кечур, часто споживачі в своїх скаргах забувають вказати адресу підприємства або вказують неточні адреси. Щодо назви суб`єкта, то часто споживачі навіть не знають, з ким їм довелося мати справу. «Якщо на підприємстві неможливо з`ясувати, хто там здійснює діяльність, тобто немає ні вивіски, ні кутка споживача, в своїй скарзі до управління обов`язково потрібно вказати на ці порушення. Оскільки перевірка за заявою споживача здійснюється виключно з питань, згаданих у ній», - відзначила О.Кечур. 

У свою чергу, М.Папуша сказав, що процес розгляду скарг в УЗПС дуже довгий. «Для того, щоб УЗПС провело перевірку і вийшло на підприємство, їм необхідна згода центрального органу виконавчої влади» - сказав експерт. Проте, він не заперечував, що в більшості випадків, коли УЗПС проводила перевірки, питання про заміну неякісного товару все-таки вирішувалося.

Тим часом, є істотний недолік в роботі цього управління. М.Папуша розповів, що хоч УЗПС і проводить перевірки, проте не може підтвердити те, що перевірений товар є неякісним, оскільки не одержує фінансування від держави на відбір зразків і проведення експертизи.

Варіант третій. Громадська організація захисту прав споживачів

Звернення зі скаргою в Союз захисту прав споживачів України найефективніше рішення проблеми, на думку М.Папуши. За його словами, «на сьогоднішній день громадські організації мають більше прав, ніж державні службовці з УЗПС».

«Союз захисту прав споживачів України може звернутися, окрім як в УЗПС, ще і в прокуратуру, тоді як держслужбовець цього не може зробити», - сказав М.Папуша.

Окрім цього, голова правління «Союзу споживачів України» розповів, що їхня організація запропонувала Держспоживстандарту проводити закупівлі товарів, які підлягають перевірці, а також за засоби Союзу проводити експертизи, використовуючи лише державну спецтехніку і лабораторії.

«Сьогодні український споживач не має можливості захистити себе від неякісних продуктів через обмежені фінансові можливості, які не дозволяють провести дорогі експертизи, а також через недосконалу роботу судової системи України», - вважає член правління Київської міської організації «Союз споживачів України» Олег Цильвік. На його думку, «тільки ретельність об’єднаних громадських організацій зможе допомогти захистити споживчі права українців, і то не у всіх випадках».

Продукція, яка реалізується через маркети, і власна продукція маркетів, тобто кулінарія, салати і т.п., часто є недоброякісною, але виробник не думає про споживачів в гонитві за прибутком. «Якщо вони говорять «ми йдемо назустріч споживачеві», це не більше ніж реклама», - сказав О.Цильвік.

По суті, ніби розібралися. Але залишається головна проблема, яка ляже на плечі покупця, - як пройти через пекло формальностей і деколи невідповідності написаних законів реаліям держави. А, оскільки, це не завжди спроможна зробити навіть громадська організація, чи варто говорити про складнощі, з якими доводиться зустрітися покупцеві?

Шукаючи правду всіма можливими шляхами...

О.Цильвік розповів про те, як «Союз споживачів України» намагався провести перевірку якості змащувальних матеріалів для автомобілів, і що з цього вийшло.

«На двох заправках однієї з великих мереж ми купили машинне масло і попросили документи на нього. Виявилось, що на одній взагалі не було документів, а на іншій - дали сертифікат офіційного дилера, який не поставляв мастило даній заправній станції», - розповів О.Цильвік.

За його словами, під час досліджень з’ясували, що мастило до України потрапило незрозумілим шляхом. «Потім ми відправили близько 10 запитів до різних органів, зокрема в прокуратуру, податкову, митницю, Держспоживстандарт. Здивувала реакція всіх органів, зокрема Держспоживстандарту», - відзначив О.Цильвік.

Звернувшись до УЗПС, на шляху вирішення проблеми стала недосконалість законодавства, згідно з яким, підприємство треба наперед попереджати про перевірки. «Звичайно ж, управління не виявило на момент перевірки того мастила, яке потрапило незаконним шляхом до України, знайшли тільки з офіційними документами. Але чомусь взялися нам роз`яснювати, що мастило одного і того ж виробника, який існує в Україні, є якісним, незалежно від того, де воно виготовлене і ввезене до України офіційно, чи ні», - розповів О.Цильвік.

За його словами, до України офіційно поступає мастило тільки з турецького заводу, хоча продається і фінське, і німецьке. «Можливо, воно за якістю не поступається, але офіційно в Україні знаходитися не може, - відзначив експерт. - Постає питання про те, яким чином митниця пропускала ці мастила? Написала нам, що «розберуться, перевірять».

А ось найінформативнішою, за словами члена громадської організації, була відповідь податкової. «Вони знайшли масу порушень, зокрема відсутність будь-яких супровідних документів, порушення ведення касових операцій», - сказав О.Цильвік.

Проте, якщо вас що-небудь не влаштовує в придбаному товарі, не поспішаєте йти скаржитися у вищі інстанції, адже все одно простіше домовитися, продавці далеко не завжди такі страшні, як це здається. В першу чергу потрібно звертатися  до підприємств і заявляти їм свої вимоги. «Досить часто, придбавши неякісний товар, обурений споживач відразу йде скаржитися до управління, - говорить О.Кечур. - Іноді навіть в заяві до управління  висувають вимоги, такі як «поверніть мені засоби» або «відремонтуйте» і тому подібне, а безпосередньо до продавця навіть не звертаються».

Лише в тому випадку, якщо продавець (виробник) неналежно реагує або не реагує взагалі на вашу заяву, варто звертатися в одну з перерахованих інстанцій.

Тетяна Цінкевич (для УНІАН)

УНІАН в Google News