Комісії, кешбек і кредитні пастки: за що клієнти банків платять більше, ніж очікують

Кешбек, безкоштовні картки та кредити під 0% можуть виявитися не такими вигідними, як обіцяє реклама: додаткові комісії, обмеження і нюанси пільгового періоду здатні обернутися несподіваними витратами.

Кешбек, безкоштовне обслуговування картки, кредит без відсотків і вигідні розстрочки – банки активно заманюють клієнтів привабливими пропозиціями. Але за рекламними обіцянками часто ховаються ліміти на бонуси, комісії за окремі операції та умови, через які очікувана вигода може обернутися додатковими витратами.

Водночас не кожна неприємна ситуація з банком означає, що клієнта навмисно вводять в оману. Іноді причина – у складних тарифах, неочевидних обмеженнях або додаткових послугах, про які людина забула. В інших випадках проблеми можуть виникати через те, що банки умисно не попереджають клієнтів про обмеження, або помилки під час обслуговування.

Як працює банківська реклама, на яких комісіях можна втратити гроші та які умови варто перевіряти перед оформленням картки чи кредиту, УНІАН розбирався разом з експертами.

Солодкі умови програм лояльності

Без банківської картки у гаманці чи смартфоні зараз важко уявити собі середньостатистичну людину. І, обираючи для себе банк, майбутній клієнт стикається з яскравими рекламними пропозиціями, які обіцяють максимальний спектр бонусів та найнижчих комісій. Але при цьому вигода може залежати від низки умов, які не завжди можуть бути очевидні.

Марина Мостова, керівниця департаменту якісних досліджень компанії 4Service, у коментарі УНІАН зазначає, що програми лояльності можуть бути вигідними для клієнта, якщо відповідають його звичним витратам. Коли людина отримує кешбек за покупки, які і так здійснювала б, це реальна додаткова перевага.

Проте коли банки стимулюють людину відчутно виходити за межі бюджету і здійснювати дороговартісні покупки заради повернення пари сотень гривень – мова вже про додаткові витрати, яких, можливо, не сталось би, якби не вдалий маркетинговий хід.

За словами Мостової, для банків програми лояльності є інструментом стимулювання активності клієнтів, і дослідження 4Service показують, що кешбек може дійсно впливати на вибір банку для повсякденних розрахунків.

Кешбек не завжди був звичною опцією банківського сервісу, однак зараз все більше банків пропонують нарахування бонусних грошей за покупки клієнтів. І на перший погляд може бути незрозумілим, яка вигода банків у виплаті додаткових коштів. Проте вона є.

Економіст Центру економічної стратегії Богдан Слуцький зазначає, що іноді банк готовий витратити на клієнта більше, ніж заробить на його покупках, і це є цілком раціональною бізнес-моделлю.

"Сьогодні людина оформлює картку заради 5% кешбеку чи розстрочки під 0%, а завтра вже отримує на неї зарплату, зберігає заощадження та користується кредитами. Банку вигідно, щоб саме його картка стала основною", – каже економіст.

Слуцький пояснює, що частину вартості таких пропозицій покривають магазини-партнери. Наприклад, за безвідсоткової розстрочки продавець може сплачувати банку комісію за можливість продати товар уже сьогодні.

Водночас, експерт звертає увагу, що витрати банків на кешбек обмежені. Наприклад, у багатьох банках є ліміт у 500 гривень на місяць. Після покупок на 10 тисяч гривень клієнт уже вичерпав винагороду, але продовжує користуватися карткою. Фактично банки інвестують у фінансові звички людей.

До того ж, у цього популярного продукти теж є свої нюанси, на які рідко звертають увагу користувачі. І які роблять цей інструмент ще вигіднішим для банків.

Слуцький зауважує, що звичайний банківський кешбек оподатковується за ставкою 23% (18% ПДФО та 5% військовий збір). Тобто зі 100 гривень нарахованої винагороди клієнт фактично отримує 77 гривень.

"А обіцяний кешбек залежить ще й від MCC-коду торгової точки. Тому покупка продуктів у магазині, який банк класифікує як універсальний, може не принести очікуваної винагороди за категорією "Продукти"", – каже експерт.

Комісії – приховані і не дуже

Обираючи банк, варто дивитися не лише на рекламні обіцянки, а і на умови та тарифи, що зазвичай "заховані" на сайті банку чи у мобільному застосунку.

Найчастіше додаткові витрати виникають під час операцій, які клієнти сприймають як звичайні банківські послуги. Наприклад, переказ коштів на картку іншого банку може виявитися платним, навіть якщо перекази всередині власного банку здійснюються без комісії.

Окремо варто звертати увагу на зняття готівки. Банки можуть встановлювати різні тарифи для власних і сторонніх банкоматів, а також для зняття власних та кредитних коштів. В останньому випадку комісія може бути суттєвою, і клієнт, який розраховував користуватися кредитним лімітом без відсотків, може отримати додаткові витрати лише через те, що зняв гроші замість оплати карткою.

Не менш уважно слід читати умови валютних операцій. Під час оплати покупок за кордоном або в іноземних інтернет-магазинах підсумкова сума в гривнях може відрізнятися від очікуваної через курс конвертації та можливі комісії.

Богдан Слуцький з ЦЕС наголошує, що при оплаті за кордоном термінал може запропонувати розрахуватися відразу у гривні.

"Це зручно, але курс такої конвертації нерідко менш вигідний, ніж під час оплати в місцевій валюті. Причому різниця може становити кілька відсотків від вартості покупки", – звернув увагу експерт.

Ще одна категорія витрат – додаткові послуги, підключені разом із карткою або кредитом. Це можуть бути SMS-інформування, страхування, преміальне обслуговування чи інші платні опції. Іноді клієнт погоджується на них під час оформлення продукту, не звернувши уваги на вартість або періодичність списання коштів. Тому варто перевіряти не лише основний тариф картки, а й перелік підключених послуг у застосунку та виписці.

Окремий нюанс – плата за неактивний рахунок. Деякі тарифні пакети можуть передбачати комісію за обслуговування картки або рахунку навіть тоді, коли клієнт ними не користується.

За словами Марини Мостової, найбільше роздратування викликає не сама комісія, а ситуація, коли клієнт дізнається про неї вже під час користування послугою.

"Під час вибору банківського продукту клієнти насамперед звертають увагу на його основні переваги: безкоштовне обслуговування, кешбек, кредитний ліміт або тривалий пільговий період. Водночас повна вартість користування продуктом залежить від додаткових умов, які не завжди очевидні з основної пропозиції", – каже вона.

За її словами, у дослідженнях 4Service були випадки, коли клієнти дізнавалися про обмеження на безкоштовне зняття готівки вже під час користування карткою. Наприклад, один із респондентів розповів, що лише після перевищення ліміту помітив списання комісії, про яку раніше не знав.

"Це показує важливу особливість клієнтського сприйняття: навіть якщо умови формально зазначені в тарифах, це не означає, що людина їх зрозуміла та врахувала у своїх фінансових рішеннях. Важливо не просто надати доступ до тарифів, а пояснити умови в момент, коли ця інформація потрібна. Наприклад, ще до підтвердження операції клієнт має бачити можливу комісію та розуміти причину її нарахування", – підкреслила Мостова.

Де читати "дрібний шрифт" банківських умов

Адвокат АО LESHCHENKO & PARTNERS, кандидат юридичних наук Ігор Биков погоджується з тим, що основна проблема прихованих банківських комісій полягає не стільки в самому існуванні додаткових платежів, скільки в тому, що клієнт нерідко дізнається про їхній реальний розмір або умови застосування вже після фактичного списання коштів.

"Серед характерних причин спорів можна виокремити комісії за обслуговування кредитної заборгованості, зняття або переказ кредитних коштів, обслуговування карткових рахунків, здійснення окремих платіжних операцій, а також плату за додаткові послуги, зокрема страхування чи пакети банківського обслуговування", – розповідає адвокат УНІАН.

За його словами, коли ключові умови розподілені між договором, тарифами, правилами обслуговування та додатковими документами, пересічному клієнту об'єктивно складно оцінити реальну вартість банківської послуги.

Адвокат наголошує, що банківська реклама закономірно зосереджується на найбільш привабливих характеристиках продукту, проте такі переваги нерідко супроводжуються додатковими умовами, без виконання яких фінансова послуга матиме зовсім іншу вартість.

"Наприклад, за рекламним повідомленням про безкоштовну картку може стояти безоплатний випуск платіжного інструменту, але не обов'язково безкоштовне здійснення всіх операцій. Аналогічно нульова процентна ставка не завжди означає відсутність інших витрат, пов'язаних із кредитуванням", – наводить приклад фахівець.

Шукати так званий дрібний шрифт Биков радить передусім у повних тарифах банку, умовах і правилах обслуговування, додатках до договору, а для споживчого кредитування – також у паспорті споживчого кредиту, який надається до укладення договору.

Особливої уваги, за його словами, потребують положення, що дозволяють банку змінювати тарифи та визначають порядок повідомлення клієнта про такі зміни. При цьому важливо розуміти, що право банку змінювати тарифи не є необмеженим – законодавство передбачає обов'язок завчасного повідомлення клієнтів про зміни тарифів. Як правило, не пізніше ніж за 30 календарних днів через погоджений канал комунікації.

Пільговий період: умови, які змінюють усе

З якими нюансами найчастіше стикаються клієнти під час користування банківськими продуктами?

Кредитні картки з пільговим періодом – один з найпопулярніших банківських продуктів, і проблемних питань тут виникає чимало. Рекламуючи їх, банки наголошують на тривалості пільгового періоду, протягом якого клієнт може користуватися кредитними коштами. Якщо внести всю витрачену суму до закінчення цього часу, платити за використання банківських коштів не потрібно. Якщо не встигли – вже нараховуються відсотки.

"Споживач може розраховувати на фактично безпроцентне користування кредитними коштами, однак згодом з'ясовується, що пільгові умови поширювалися лише на певні операції або діяли за умови повного погашення заборгованості у визначений строк. У результаті навіть незначне відхилення від умов договору може призвести до суттєвого збільшення вартості кредитування", - каже адвокат Ігор Биков.

Богдан Слуцький також звертає увагу на нюанси пільгових періодів за кредитними картками.

"Наприклад, банк рекламує до 55 днів безвідсоткового кредитування. Але фактична тривалість залежить від дати покупки. І в окремих банків є досить неприємна умова. Якщо повністю погасити заборгованість хоча б на хвилину пізніше встановленого строку, банк може нарахувати проценти за весь період користування кредитом, а не за одну хвилину запізнення", – каже економіст.

Він пояснює, що людина могла майже два місяці користуватися кредитними коштами, а через несвоєчасне погашення отримати рахунок за весь цей час. Причому іноді достатньо навіть незначного непогашеного залишку, щоб втратити пільгові умови.

"Шукати ці деталі потрібно в тарифах, умовах програм лояльності та паспорті споживчого кредиту. Особливо показовими є реальна річна процентна ставка та загальна вартість кредиту з урахуванням обов’язкових платежів. Бо іноді одна неврахована умова може коштувати більше, ніж уся вигода від рекламної пропозиції", – наголошує економіст.

Несподіваний борг та інші сюрпризи

Ще одна проблема, з якою можуть зіткнутися власники банківських карток, – борг, про який вони навіть не підозрюють. Наприклад, людина перестає користуватися карткою, але не закриває рахунок. Якщо за обслуговування чи додаткові послуги передбачена плата, кошти продовжують списуватися. Коли грошей на рахунку вже немає, може виникнути від’ємний баланс. А якщо за умовами договору на таку заборгованість нараховуються санкції, сума поступово зростатиме.

Інший сценарій – кредитна картка, за якою клієнт, як йому здається, вже повністю розрахувався з банком. Він вносить необхідну суму і більше не перевіряє рахунок, але наприкінці місяця списуються відсотки і залишається невеликий непогашений залишок. Якщо його не помітити, заборгованість зберігається, а надалі можуть виникати нові нарахування.

Такі випадки об’єднує те, що клієнт вважає питання закритим, тоді як за рахунком продовжують відбуватися операції – знімаються комісії чи відсотки за нібито погашеним кредитом. Чому люди не помічають повідомлень від банку – окреме питання: хтось уже не користується карткою, хтось не читає SMS або вимкнув сповіщення в застосунку, а хтось просто не очікує, що після погашення боргу можуть залишитися додаткові питання.

Тому не користуватися карткою – не те саме, що закрити її, а внести суму, яку клієнт вважає остаточним платежем, – не завжди означає повністю погасити кредит. Якщо картка більше не потрібна, варто уточнити в банку остаточний стан рахунку та пройти процедуру його закриття. Якщо ж ідеться про кредит, потрібно перевірити не лише внесену суму, а й фактичний залишок заборгованості після всіх відсотків і списань. В обох випадках треба отримати від банку довідку про закриття картки чи погашення кредиту.

Окрема категорія непомітних витрат – додаткові послуги, які підключаються під час оформлення банківського продукту. Йдеться, зокрема, про страхування, накопичувальні сервіси на кшталт "скарбнички" або платні повідомлення про операції. Клієнт може погодитися на них під час оформлення картки, не до кінця зрозуміти умови або згодом забути про підключення. А регулярні списання при цьому продовжуватимуться.

Проблема може бути й іншою: іноді працівники банків пропонують додаткові продукти надто наполегливо, адже їхні продажі можуть бути частиною планових показників.

Тому, якщо з рахунку регулярно зникають невеликі суми, варто перевірити виписку та перелік активних послуг у банківському застосунку. Якщо незрозуміло, за що саме списуються кошти, слід звернутися до банку і попросити пояснити підставу платежів та, за потреби, відключити платну послугу.

Як не переплачувати банку та захистити свої права

Щоб уникнути непередбачених витрат, перед оформленням картки чи кредиту варто уважно перевірити тарифи та умови договору. Насамперед потрібно з’ясувати, за які операції банк стягує комісію, чи є плата за обслуговування рахунку та додаткові послуги і чи можуть ці платежі нараховуватися навіть тоді, коли клієнт не користується карткою.

"Для кредитних продуктів особливо важливими є порядок нарахування процентів, умови дії та припинення пільгового періоду, черговість погашення заборгованості, наслідки прострочення платежів і наявність обов'язкових супутніх послуг", - говорить адвокат Ігор Биков.

Не менш уважно, за його словами, слід читати умови програм лояльності. Заявлений кешбек не обов’язково нараховується на всі покупки: банк може встановлювати перелік винятків, максимальну суму винагороди та інші обмеження.

Важливо перевіряти також порядок односторонньої зміни умов договору та способи повідомлення про такі зміни. За словами Бикова, у разі спору має значення не лише те, які тарифи оприлюднені на сайті банку зараз, а й те, які умови діяли на момент укладення договору або проведення спірної операції. Тому варто зберігати електронні копії договорів, тарифів і повідомлень банку про зміни умов обслуговування.

Якщо ж клієнт виявив незрозуміле або, на його думку, неправомірне списання, насамперед слід звернутися до банку.

"Я рекомендую звертатися до банку з письмовою претензією, у якій зазначити дату та суму списання, викласти обставини порушення і вимагати надати конкретний пункт договору або тарифів, на підставі якого здійснено списання", - сказав Биков.

Для захисту своїх прав важливо зібрати докази: банківські виписки, договір і додатки до нього, тарифи, повідомлення від банку, скріншоти рекламних пропозицій та листування зі службою підтримки. Це допоможе не лише відновити обставини операції, а й обґрунтувати свою позицію в разі подальшого спору.

Якщо врегулювати ситуацію безпосередньо з банком не вдалося, клієнт може подати скаргу до Національного банку України. Регулятор перевіряє дотримання банками вимог законодавства та правил захисту споживачів фінансових послуг. Водночас, якщо йдеться про примусове повернення спірних коштів або відшкодування збитків, питання може потребувати звернення до суду.

"Не кожна комісія, про яку клієнт не знав або яку не очікував, автоматично є незаконною. Вирішальне значення мають умови договору, правові підстави платежу, виконання банком обов’язків щодо інформування та докази, які має споживач", – пояснює адвокат.

…Щоб не втратити гроші на банківських послугах, недостатньо обирати картку за розміром кешбеку чи обіцяною безкоштовністю. Варто перевіряти повні тарифи, стежити за повідомленнями банку, регулярно переглядати виписки. А якщо карткою більше не користуєтеся, краще офіційно закрити рахунок і переконатися, що за ним не залишилося боргу.

Банківські бонуси та пільгові умови самі по собі не є пасткою – вони справді можуть бути вигідними. Але реальна економія залежить від того, чи відповідає пропозиція вашим фінансовим звичкам і чи зрозумілі вам усі умови її використання. Тому перед оформленням картки або кредиту варто дивитися не лише на те, що банк обіцяє, а й на те, за що доведеться платити.

УНІАН в Google News