«Покупець завжди правий», чи лише зрідка?

Мабуть пощастило тій людині, яка купуючи усі нав’язані суспільним уявленням блага, жодного разу не захотіла повернути якесь з них і отримати назад вкладені кошти...

Мабуть пощастило тій сучасній людині, яка, купуючи усі нав’язані суспільним уявленням блага, жодного разу не захотіла повернути якесь з них і отримати назад вкладені кошти. Йдеться про те, що незважаючи на законодавчу врегульованість ситуації з поверненням товарів, на практиці все не так безхмарно. Наприклад, тоді, коли покупець приходить в магазин з твердим наміром повернути товар, який не підійшов з певних причин, а перед ним розводять руками і не бажають зрозуміти, або ж елементарно дотриматись встановлених державою правил гри, а він, натомість, не знає, що робити в таких випадках.

Нещодавно купувала косметику в одній з розповсюджених мереж побутової хімії та косметики. Прийшла з визначеною установкою на конкретного виробника. Поки, стоячи перед вітриною, намагалась згадати номер потрібного тону, до мене підскочила дівчина-консультант, як потім виявилось, “лобіст” іншого виробника. Жвава дівчина швидко з’ясувала, що мені потрібно, покопирсалась серед представлених тонів виробника, якого я обрала, і оголосила, що він не виготовляє того, що я шукаю. Мабуть, авторитет інших таки має більшу силу переконання перед власним досвідом. Тож консультант, не припиняючи словесного потоку, запропонувала спробувати щось нове і значно краще – і за об’ємом, і за фактурою. Словом, не тон, а казка, була переконана я, вискочивши з магазину з ним у сумочці. Зранку зрозуміла, що тон накладається так собі, а на роботі виявила, що обличчя наче бруднуватого кольору від нього. До всього, в іншому магазині знайшла потрібний мені тон саме того виробника, якого я шукала, і який начебто «не випускав такий тон». Руки опустилися – було шкода витрачених 130 грн., а надія повернути товар, який не підходить і який мені продали, “затуркавши та заговоривши”, була слабкою. Тож довелось поспіхом шукати чек з німою надією повернути товар, адже зрозуміло, що використовуваний товар магазин, скоріш за все, не прийме, оскільки реалізувати його не буде можливості. Теоретично, так би воно й сталось, однак...

В магазині мені пояснили, що в таких випадках все вирішує постачальник: він або звільняє консультанта, або повертає гроші за вже використовуваний товар споживачеві. В моєму випадку постачальник вирішив повернути гроші, проте такі “вердикти” можна назвати винятком, і не виключено, що на це вплинула моя причетність до журналістики, про що було вказано на моїй візитці. А що ж робити людям, в яких немає дієвих посвідчень для таких ситуацій?

Буква закону

Український закон про захист прав споживачів каже, що споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний, якщо товар не підходить йому за формою, габаритами, фасоном, кольором, або з інших причин не може бути використаний ним за призначенням. На це відведено 14 днів, не враховуючи дня купівлі товару.

Як розповів адвокат юридичної фірми “Ілляшев і Партнери” Арсеній Герасимів, споживачу мають обміняти товар, якщо він не використовувався і якщо збережений його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, себто чек. Закон також визначає належну якість товару, як властивість продукції, яка відповідає вимогам, встановленим для цієї категорії продукції у нормативних документах, та умовам договору із споживачем.

Проте, крім закону є ще й урядова постанова №172 від 1994 року, яка передбачає, що низка товарів не підлягає обміну чи поверненню після купівлі, а саме: продовольчі товари, лікарські препарати, засоби гігієни... Серед непродовольчих не можна повертати, згідно з постановою, парфумерно-косметичні засоби, м’які дитячі іграшки, зубні щітки, апарати і помазки для гоління, рукавички, тканини, натільну і постільну білизну, друковані видання, вироби з натурального та штучного волосся, товари для немовлят (пелюшки, соски, пляшечки для годування тощо), ювелірні вироби з дорогоцінних металів та ін.

Однак “хибною є думка, що ці товари у будь-якому випадку не підлягають обміну чи поверненню. Мова йде виключно про товари належної якості. Якщо ж протягом гарантійного терміну використання  було виявлено втрату якості товару, то на такі товари теж розповсюджуються вимоги закону про захист прав споживачів», - каже головний спеціаліст Управління у справах захисту прав споживачів у Львівській області Оксана Кечур.

Крім цього, мало кому відомо те, що в Україні під час ремонту, до прикладу, того ж мобільного або ноутбука тощо до часу закінчення гарантійного терміну, покупцеві повинні надати аналогічний товар для використання на час ремонту. Це передбачено тією ж постановою Кабміну від 1994 року, згаданою вище. Загалом, в групу товарів, які утворюють так званий обмінний фонд, входять телевізори, праски, міксери, пральні машини, холодильники, чайники тощо. Хочу побачити хоча б одного щасливця, якому компанія-виробник надала таку послугу. Коли мій знайомий Остап здавав у ремонт за гарантійним талоном товар, передбачений в даному переліку, йому повідомили, що не мають відповідної заміни на час ремонту. А найчастіше, нікому такої послуги і не пропонують, зважаючи на необізнаність наших споживачів у своїх правах.

Маємо те, що маємо...

“Щоб якось запобігти придбанню неякісного товару в першу чергу зверніть увагу на умови його зберігання в торговельній мережі, чи дотримано режими температури та вологи, чи термін придатності товару не закінчився  (термін придатності є не лише у продуктів харчування, а й в деяких непродовольчих товарів), на наявність маркування та документів про якість”, - радить О.Кечур. За її словами, під час продажу товару продавець зобов’язаний продемонструвати товар покупцю, перевірити його комплектність та справність.

Якщо ж ви все-таки придбали товар незадовільної якості, треба готуватися відстоювати свої права. Перше, що треба робити після покупок, - зберігати документи, які підтверджують операцію купівлі – чеки. Однак, у випадку виявлення дефектів до 14 днів з дня покупки непродовольчих товарів і в разі, якщо покупець ще не користувався ним, то товар можна повернути або ж обміняти, і, зазвичай, такі процедури проходять без зайвих нервів для споживача. У випадку, якщо таким товаром, як, до прикладу, мобільний телефон, покупець вже почав користуватись і виявив в ньому недоліки, то також можна звернутись до продавця і поміняти модель телефону на аналогічний, або ж до сервісного центру, за бажанням, а не за направленням продавця, як це часто в нас буває.

Крім того, фахівець розповіла, що в разі коли під час гарантійного строку необхідно визначити причини втрати якості продукції,  продавець (виконавець, виробник) зобов`язаний у триденний  строк  з  дня  одержання  від  споживача письмової  згоди  організувати  проведення  експертизи  продукції. Експертиза проводиться за рахунок продавця (виконавця, виробника). Якщо  у  висновках  експертизи буде доведено,  що недоліки виникли після  передачі  продукції  споживачеві  внаслідок  порушення  ним встановлених  правил  використання,  зберігання чи транспортування або дій третіх осіб, вимоги споживача не підлягають задоволенню, а споживач    зобов`язаний відшкодувати продавцю витрати на проведення експертизи. Споживач і продавець мають право на оскарження висновків експертизи у судовому порядку.

За словами президента Науково-дослідного центру незалежних споживчих експертиз “ТЕСТ” Валентина Безрукого, найчастіше експертизи електротоварів проходить в сервісних центрах продавця, а промислових (одяг, взуття) – в спецлабораторіях або в Торгово-промисловій палаті. Однак, за його словами, суд може не взяти до уваги ці експертизи, а провести свою.

Допомогти відстояти свої права українським споживачам може Комітет з захисту прав споживачів. Як пояснюють юристи, комітет в Україні – грізний ментор для продавців. Чи то зв’язуватись з комітетом магазини не хочуть, але саме через нього судова практика в питаннях повернення товарів не є такою популярною, як, до прикладу, в США, оскільки справи вирішуються на досудовому рівні.

До прикладу, в Управління у справах захисту прав споживачів у Львівській обл. протягом минулого року було спрямовано 1010 письмових звернень громадян, з яких 980 заяв були задоволені на їхню користь, сума стягнень з продавців товарів і послуг становила 466,3 тис. грн., розповіла О.Кечур.

За її словами, для того, щоб звернутись в Управління споживачеві необхідно написати заяву в довільній формі, повністю викласти в ній ситуацію, і додати до неї копію розрахункового документа за товар чи послугу.

Якщо ж комітет безсилий врегулювати спір “полюбовно”, доведеться йти в суд, але, як розповів А.Герасимів, судова практика в питанні повернення товарів в Україні дуже невелика – 21 прийняте рішення з 2006 року. А це свідчення ефективності роботи комітету. До речі, у випадку звернення до суду щодо порушення прав споживачів, покупець товарів чи послуг не сплачуватиме державне мито, на підставі норм Декрету Кабінету Міністрів від 21 січня 1993 року №7-23, розповіла партнер адвокатського бюро “Адлер і партнери”, адвокат Ольга Герасимова. В разі, якщо справа вирішується на користь споживача, держмито сплачує відповідач, в іншому випадку – ні відповідач, ні позивач.

Моральний бік

У справі з поверненням товарів, крім законодавчого аспекту, передбачений ще й моральний, саме ним часто й нехтують продавці, а покупці натомість не вірять в можливість вирішення проблеми на свою користь і не вважають за необхідне поборотись за свої права. Йдеться про незнання покупцями своїх прав і про використання цього незнання на свою користь з боку продавців.

В одній з парфумерних мереж колись стала свідком такої ситуації: біля мене дівчина вивчала пробники парфумів і коли вона збиралась відійти від вітрини, взяла один флакончик і приснула на себе. На виході з магазину на неї вже чекали охоронці. Взяли її попід руки і провели у внутрішнє приміщення. Згодом вона вийшла звідти, очевидно, сплативши штраф, або ж відбувшись попередженням.

За словами, А.Герасиміва, охорона магазину в даному випадку не мала повноважень затримувати дівчину, а тим більше відводити її у внутрішнє приміщення для спілкування один на один. Максимум, що вони могли з нею зробити – це затримати, поки не приїде міліція, і то лише за підозрою у крадіжці. Щоправда, є ще внутрішні правила магазинів, однак вони повинні узгоджуватись із законодавством.

Цікаво, що в європейських країнах за такі жіночі примхи, як покористуватись пробником помади в косметично-парфумерній мережі, чи приснути на себе парфумами сприймаються досить спокійно. До прикладу, в Німеччині, жінка, пробігаючи на роботу через парфумерну крамницю, не гребує втратити кілька хвилин, аби покрутитись в ній і піти на роботу з новим ароматом.

Україна значно поступається європейським країнам. Продати товар не означає закінчити відносини між покупцем і продавцем. Кінець таких відносин може лише свідчити, що перший залишився задоволеним покупкою, а другий задоволений тим, що зумів продати якісний товар і саме такий, який підходить покупцю.

В українців поки не сформовано розуміння своїх прав і можливостей. Ми часто не розуміємо, що виховання продавців – справа рук споживачів. Тож не лінуймось брати в магазинах чеки, не біймось натрапити на скандал під час спроби повернути те, що не підійшло, борімось за себе.

Юля Главацька (УНІАН)

УНІАН в Google News