Нещодавнє дослідження встановило, що за останні кілька років рівень агресії на бортах пасажирських літаків різко зріс. Насамперед у всьому звинувачують алкоголь, однак також на це впливає більший стрес в аеропортах.
Тим часом, найгірше в цих випадках бортпровідникам, які, здавалося б, часто виявляються безсилими у протистоянні з пасажирами-дебоширами.
Профільні експерти в коментарі Fodor's розповіли, що ж насправді дозволено робити стюардам і стюардесам, у спробах втихомирити буйних мандрівників.
Що вважається поганою поведінкою на борту літака
За словами Еллі Мерфі, колишньої супервайзерки з обслуговування пасажирів у Virgin Atlantic, а нині ведучої подкасту The Red Eye, недисциплінованим пасажиром можна вважати будь-кого, хто заважає екіпажу виконувати свою роботу або наражає на небезпеку літак, екіпаж або пасажирів. Це може включати відмову повернутися на своє місце, коли горить індикатор пристебнутих пасків безпеки, суперечки з членами екіпажу та відволікання їхньої уваги від контролю безпеки, або натовп біля дверей літака та блокування доступу до аварійного або медичного обладнання.
Одним із найпоширеніших тригерів, з якими Мерфі стикалася за свої 14 років роботи бортпровідницею, є змішування пасажирами алкоголю зі снодійним у спробі проспати весь політ.
"Перебування в стані алкогольного сп'яніння на борту літака є кримінальним злочином, і, тим не менш, ми часто стикаємося з цим, іноді нам доводиться зупиняти подачу алкоголю, оскільки пасажир може намагатися отримати його в інших. До найсерйозніших проявів деструктивної поведінки належать фізичне та сексуальне насильство, які, на жаль, трапляються частіше, ніж можна подумати", – пояснила Мерфі.
Що бортпровідникам дозволено робити з буйними пасажирами
Висадка з літака
Хоча багато хто вважає, що недисциплінованих пасажирів можуть висадити в будь-який момент, вікно можливостей для цього насправді досить вузьке, зазначає колишня бортпровідниця Etihad Airways Паула С. Адамс.
Якщо ситуація починає загострюватися до зльоту, поки літак ще на землі, поведінка, що ставить під загрозу безпеку, може призвести до різних наслідків, включно з офіційним попередженням, затримкою вильоту для проведення подальшої оцінки або, у серйозніших випадках, відмовою в посадці та висадкою пасажира з рейсу.
"Наземний етап має вирішальне значення, тому що після зльоту можливості значно скорочуються. Капітан має остаточне право ухвалення рішення, і його рішення завжди ґрунтується насамперед на принципі безпеки", – додала Адамс.
Перша лінія захисту – деескалація
"З найпершого дня нас вчать розпізнавати поведінку на ранній стадії, тобто мову тіла, тон голосу та емоційні тригери, щоб ми могли деескалувати ситуації до того, як вони загостряться", – каже Адамс, описуючи першу лінію захисту від недисциплінованих пасажирів.
За її словами, чітка і шаноблива комунікація відіграє центральну роль у цьому підході, незалежно від того, чи перебуває літак ще біля виходу на посадку, чи вже в повітрі. Члени екіпажу навчені використовувати спокійну мову, практикувати активне слухання і проявляти культурну чуйність – усі ці навички підкреслюються так само сильно, як і протоколи безпеки.
При цьому Мерфі додає, що найчастіше найефективнішим інструментом є те, щоб пасажири відчували, що їх чують. Тому члени екіпажу уникають суперечок, роблять докладні записи і, за необхідності, збирають свідчення інших пасажирів, щоб повністю зрозуміти ситуацію.
"Подорож сама по собі стресова, тож ми розуміємо, що люди і так перебувають у стані стресу і можуть поводитися нехарактерно. Іноді достатньо просто вислухати незадоволеного пасажира, щоб заспокоїти ситуацію", – пояснила Мерфі.
При цьому вона додала, що бортпровідники все ж навчені навичкам фізичного заспокоєння бешкетників.
"Екіпаж робитиме все можливе, щоб уникнути застосування фізичної сили, але якщо пасажир почне застосовувати силу, ми навчені методам стримування і впливу на больові точки", – зазначила експерт.
Коли бортпровідники можуть застосовувати силу до буйних пасажирів
Щойно літак піднявся в повітря, недисциплінованого пасажира не можна просто висадити, але це не означає, що в екіпажу немає інших варіантів. Адамс пояснює, що бортпровідники навчені реагувати відповідно до ситуації. Наприклад, порушення, пов'язані з вживанням алкоголю, вимагають негайного припинення подачі алкоголю, водночас більш серйозна поведінка, як-от автоматична відмова дотримуватися інструкцій з безпеки, тягне за собою подальшу оцінку.
"Ми уповноважені втручатися тільки тоді, коли існує безпосередня загроза безпеці пасажирів, екіпажу або літака: наприклад, фізичне насильство, спроби доступу в заборонені зони або втручання в роботу обладнання безпеки. Навіть тоді основна увага приділяється стримуванню і контролю, а не покаранню", – пояснила Адамс.
У тих рідкісних випадках, коли фізичне стримування стає необхідним, члени екіпажу використовують пластикові стяжки, які не можна послабити або зняти, а можна тільки перерізати за допомогою спеціального пристрою, наявного на борту.
Зі свого боку Мерфі додає, що одна з найпоширеніших помилок пасажирів – це недооцінка авторитету бортпровідника після приземлення літака.
Що відбувається після серйозного інциденту в польоті
Коли інцидент переходить усі межі, документація стає настільки ж важливою, як і те, що відбувається в салоні. Адамс пояснює, що вся недисциплінована або агресивна поведінка має бути ретельно задокументована, повідомлена як капітану, так і оперативним групам авіакомпанії, а також передана правоохоронним органам, якщо це необхідно для підтримки розслідувань і можливого судового переслідування.
Також можуть бути зібрані свідчення інших пасажирів, щоб переконатися, що те, що повідомляє екіпаж, збігається з тим, що бачили інші, зазначають у компанії із захисту прав пасажирів AirAdvisor.
При цьому наслідки для бешкетників можуть бути серйозними. Наприклад, у США недисципліновані пасажири можуть зіткнутися з тюремним ув'язненням, обмеженнями на поїздки, внесенням до чорних списків авіакомпаній і штрафами до 37 тисяч доларів на пасажира. Ці штрафи настільки високі тому, що збої можуть призвести до затримок, переспрямувань або зміни розкладу рейсів, викликаючи ланцюгову реакцію: пропущені стикування, затримки та високі витрати для авіакомпаній, не кажучи вже про розчарування інших мандрівників.
Чи варто іншим пасажирам втручатися в конфлікти на борту літака
Коли на борту наростає напруга, інші пасажири можуть відчувати спокусу втрутитися, але це часто приносить більше шкоди, ніж користі.
"Здебільшого, нехай екіпаж сам із цим розбирається. Є пасажири, які хочуть допомогти, але іноді це може ще більше погіршити ситуацію", – зазначила Мерфі.
Вона пояснила, що в конфліктних ситуаціях авіакомпанії працюють відповідно до суворих правил і процедур, і додаткова участь пасажирів може ненавмисно перешкодити тому, як бортпровідники навчені безпечно справлятися з такими ситуаціями.
Як авіакомпанії борються з пасажирами-дебоширами
Як повідомляв УНІАН, раніше найбільший лоукостер Європи Ryanair оголосив справжню війну буйним мандрівникам, запровадивши величезні штрафи за погану поведінку.
Тим часом, у Франції пасажири-дебошири ризикують отримати штраф до 20 тисяч євро.
Вас також можуть зацікавити новини:
- Літак Ryanair здійснив екстрену посадку через масову бійку пасажирів за місця
- Авіакомпанія внесла до "чорного списку" пару туристів, які почали сварку через сидіння, що відкидаються
- У Ryanair похвалилися, що суд покарав пасажира, який влаштував дебош у літаку
Читайте свіжі новини туризму, шукайте ідеї для подорожей і дивіться мальовничі фото з усього світу на Телеграм-канал УНІАН.Туризм.
