Кожен мандрівник зі стажем потрапляв у ситуацію, коли його рейс затримується або переноситься, або взагалі скасований. Не трагедія, але неприємно. Руйнуються плани. Переносяться зустрічі. Шкода відпустки.
Читайте такожРучна поклажа: все, що вам необхідно знати про перевезення багажу в салоні літака
Іноді вильоту перешкоджає негода — циклон, снігопад, грозовий фронт. Тут нічого не вдієш, з матінкою-природою доводиться рахуватися, і волати, по суті, ні до кого.
А якщо літак не полетів через технічні проблем авіакомпанії – неготовність повітряного судна, відмови вузлів, механізмів, відсутність палива? Або людський фактор підвів – екіпаж виробив свій годинник, а підміни немає, або обслуговуючий склад проявив нерозторопність, та будь-які можуть бути причини, але з кого спитати пасажиру, зажадавши відшкодування заподіяної шкоди?
Всі права пасажирів регулюються законом України "Про правила повітряних перевезень та обслуговування пасажирів і багажу".
УНІАН розповість пасажирам про свої права і як діяти, щоб стягнути з винних грошову компенсацію по-європейськи.
Що робити у випадку затримки або скасування рейсу
Отже, які варіанти досягнення поставленої мети?
Письмова скарга
Її може оскаржити в авіакомпанії кожен авіапасажир, що потрапив у халепу. Треба детально викласти ситуацію і докласти матеріали для підтвердження. Наприклад, авіаквиток з відмітками про затримку, перенесення, скасування рейсу, посадковий талон, чеки, якщо в аеропорту довелося за свої кровні купувати їжу, воду. Наприкінці звернення заявник вказує суму, в яку оцінює завдані матеріальні витрати, в розрахунку на те, що авіакомпанія їх відшкодує.
Деякі фахівці, з якими ми консультувалися, розглядають такі скарги як малоперспективні. Перевізники дуже рідко й неохоче (за статистикою приблизно лише в 2% випадків) йдуть назустріч заявникам, прагнучи під будь-яким слушним приводом ухилитися від виплат. Можуть і втратити заяву, не відповісти на неї, надіслати формальну відписку.
Судовий позов
Ще один варіант – апелювати до судових інстанцій. Тут можна діяти як поодинці або разом з іншими пасажирами, так і з адвокатом, що, звичайно, краще в правовому плані (якщо серед позивачів не опиниться юриста), але більш затратно в фінансовому – безкоштовно навряд чи хтось погодиться допомагати. З огляду на те, що українські суди завалені тисячами інших справ, коли дійде черга до вашого, безумовно не скаже ніхто. Тобто на швидкий розгляд позову розраховувати не варто. Млява тяганина може розтягнутися надовго, тому варто запастися терпінням (про це – в матеріалі "Процес: довжиною в чотири роки").
Читайте такожЯк дешевше подорожувати Європою: плюси і мінуси поїздок на автобусах FlixBus
Але не завжди суперечка закінчується на користь заявників. Ймовірність виграшу не настільки велика, як їм хотілося б. Багато буде залежати від рівня професіоналізму адвокатів, знання норм міжнародного та національного законодавства, правозастосовчої практики загалом.
Не завжди суд визнає адекватною і позовну суму. Припустимо, пасажир оцінив свої збитки в умовні 10 тис. доларів. Але це зовсім не означає, що цифра такою й залишиться в рішенні, якщо до цього дійде. Однозначно її будуть оскаржувати й відповідачі, за будь-якого розкладу вважаючи надмірно завищеною. Таким чином, потрібно бути готовим до досить тривалого процесу з непрогнозованим результатом.
Діалог через посередника
Третій варіант – звернення за підтримкою до компаній і сервіс-ресурсів, спеціально створених на допомогу авіапасажирам. Деякі працюють тільки з тими перевізниками, чиї маршрути пролягають в межах Євросоюзу. Є й ті, чия географія ширше – Північна Америка, Азія...
Які переваги мають звернення до посередників? Перше і, мабуть, головне – пасажира позбавляють від рутинних і часто безплідних контактів з авіакомпаніями. Цю функцію бере на себе сервіс-ресурс, безпосередньо вступає в діалог з перевізником.
Схема проста. Пасажир, який має намір отримати компенсацію, звертається до посередника (це робиться через інтернет) і заповнює стандартну форму-шаблон. Подальші дії сервіс-ресурс виконує вже самостійно – грунтуючись на нормах європейського і національного законодавства, які повинен знати як абетку.
Директор та співзасновник одного з таких ресурсів Сергій Александров розповів "Сегодня", що за рік існування проекту компанія взаємодіяла з багатьма провідними авіаперевізниками. Одні досить оперативно відгукувалися, визнаючи обґрунтованість вимог і виробляючи виплати. З іншими доводилося працювати довше, жорсткіше. І все ж результат говорить сам за себе – компенсації отримали близько 5 тисяч пасажирів.
Залежно від тривалості рейсу та відстані сума виплат відрізняється (цифри наведені в інфографіці – від 250 до 600).
Більшість пасажирів, що звернулися за підтримкою, здійснювали так звані середньомагістральні перельоти, на відстань до 3500 км, і приблизний розмір компенсації склав 400 євро. Якщо летіла родина або група, сума пропорційно збільшувалася. Виплати не поширюються лише на маленьких дітей, які слідують разом з дорослими, але не мають окремого місця в літаку.
Загалом мова йде про позасудові, добровільні процедури компенсації матеріальних витрат, завданих пасажиру авіаперевізником. Якщо ж той ігнорує звернення або обіцяє розрахуватися, але не відшкодовує збиток, залучаються судові інстанції. І не тільки українські. Процеси йдуть в Іспанії, Італії, Латвії, Німеччини, Польщі.
Читайте такожПодорож за кордон: необхідні щеплення і аптечка туриста
Первинне спілкування з клієнтом не складне: від нього потрібні лише дані про політ, прізвище, ім'я ... Їх надсилають до сервіс-ресурсу електронною поштою. Звернення до авіакомпанії, виклад суті претензій, пропонована процедура виплат – завдання посередника. Обгрунтування з посиланням на європейське і національне законодавство, повторюємо, обов'язкові – запит мусить бути бездоганний юридично. Все листування ведеться без участі заявника. Його потім лише повідомлять про результат.
Доказова база: аж до чека і фото табло
Шанси претендувати на компенсацію за скасований або затриманий рейс прямопропорційні наданим пасажиром доказам.
Важливо зберегти авіаквитки, посадочні талони, багажні бирки, чеки цільових витрат (їжа, напої, засоби гігієни, інше в аеропорту), довідки про затримки, скасування рейсу (вимагати на стійці реєстрації, в касі аеропорту, представництві авіакомпанії), відео і фото з місця подій на мобільний телефон, наприклад, знімок табло вильоту із зазначенням статусу потрібного рейсу на тлі поточного часу в якості обґрунтування пропонованих претензій.
Для компанії-посередника/сервіс-ресурсу, окрім згаданого, пасажиру необхідно надати довіреність, що підтверджує передачу прав представляти його інтереси, а також договір про надання послуг і додаток до даного договору з прейскурантом, де обговорюється % комісійних. У разі негативного результату пасажир звільняється від будь-яких виплат і витрат. Ця норма передбачена практично всіма профільними сервіс-ресурсами.
Безкоштовні послуги: від їжі та води до ночівлі в готелі
Залежно від часу вимушеного з вини авіакомпанії очікування вильоту (від двох годин на відстань до 1500 км і до понад чотири години на відстань понад 3500 км) перевізник зобов'язаний безкоштовно забезпечити пасажирів харчуванням, питною водою, двома телефонними дзвінками, смс або повідомленням електронною поштою , в разі тривалого очікування (від однієї ночі і більше) – проживанням в готелі, трансфером туди з аеропорту і назад.
За бажанням пасажира під час затримки понад п'ять годин він має право відмовитися летіти, і йому зобов'язані повернути повну вартість квитка протягом семи днів.
Форс-мажор: коли буде відмова
Підставою для стягнення збитків відповідно до законодавства не є обставини скасування, перенесення, затримки рейсу, викликані надзвичайними ситуаціями, стихійними лихами, бойовими діями, терактами і погрозами терактів, страйками персоналу, акціями громадянської непокори, несприятливими погодними умовами.
Після недавнього введення в окремих областях України режиму воєнного стану болгарська авіакомпанія призупинила виконання рейсів за маршрутом Одеса – Софія. Українські та болгарські авіаексперти поки не знайшли взаєморозуміння в питанні, чи вважати це рішення форс-мажором.
Усім — приємних польотів. Без пригод і проблем!
Підписуйтесь також на Телеграм-канал УНІАН.Туризм.
