В Канаді почали діяти нові правила захисту прав авіапасажирів, які розробило Канадське транспортне агенство (Canadian Transportation Agency — CTA).
Читайте такожАвіакомпанії в Україні почали літати пунктуальніше (інфографіка)
Як пише Avianews, вони регулюють зобов'язання авіакомпаній перед своїми клієнтами в разі тривалої затримки або скасування рейсу, недопущення на борт літака через овербукінг, пошкодження чи втрату багажу і діють на всіх рейсах до Канади, з Канади або при перельотах всередині країни.
Максимальний розмір компенсації встановлено на рівні 2400 канадських доларів на людину і залежить від розміру авіаперевізника. Регулятор надав пільги невеликим авіакомпаніям, які здійснюють місцеві перевезення. Вони зможуть платити компенсації меншого розміру в порівнянні з ключовими гравцями ринку.
Нові правила розділені на дві частини. Перша набула чинності 15 липня 2019 року, друга почне діяти 15 грудня 2019 року.
У CTA неодночасне введення в дію всіх пунктів пояснили тим, що нові правила вимагають проведення значних змін в операційній діяльності авіаіндустрії.
Перший етап з 15 липня 2019 року
Вимога чіткої комунікації
Авіакомпанії повинні надавати авіапасажирам інформацію про їхні права своєчасно, зрозумілим і доступним способом: електронними каналами і на всіх проїзних документах, які надаються пасажиру.
Авіакомпанії повинні регулярно інформувати пасажирів у разі затримки вильоту, скасування рейсу, відмови у посадці в літак з допомогою аудіо-оголошень, візуальних повідомлень, іншої доступної комунікації, яку обере пасажир, наприклад, email або sms. Інформація про статус рейсу повинна надаватися кожні 30 хвилин.
Відмова в посадці в літак
У разі, якщо в літаку виявляється менше місць, ніж проданих квитків, авіакомпанія повинна оголосити пошук волонтерів, які готові відмовитися від польоту. Якщо такі волонтери знаходяться, то авіаперевізник у письмовій формі до відправлення рейсу повинен надати дані про домовлений розмір компенсації.
Якщо відмова в посадці сталася з причини, що знаходиться під контролем авіакомпанії, наприклад, продано більшу кількість місць, або на рейс поставлений літак меншого розміру, пасажир має право на компенсацію залежно від тривалості затримки прибуття в кінцеву точку маршруту:
0-6 годин — 900 канадських доларів;
6-9 годин — 1800 канадських доларів;
9+ годин — 2400 канадських доларів.
Компенсація повинна бути видана в момент відмови пасажирові в перевезенні. Її розмір може бути переглянутий в більшу сторону, якщо затримка виявиться за фактом більшою, ніж спочатку передбачалося.
Пасажиру, якому відмовили у посадці в літак, повинні безкоштовно перебронювати квиток і надати турботу, передбачену у разі скасування чи затримки рейсу.
Тривале знаходження у літаку на пероні з пасажирами
Авіакомпанія повинна забезпечити роботу туалетів, вентиляцію салону, їжу та напої і можливість безкоштовно зв'язуватися з людьми за межами літака. У випадку, якщо літак з пасажирами стоїть на пероні понад 3 години, авіакомпанія повинна повернути повітряне судно до виходу на посадку для можливості висадки пасажирів. У разі, якщо є ймовірність швидкого вильоту, пасажирів не можна висаджувати ще протягом додаткових 45 хвилин.
Втрачений або пошкоджений багаж
Відповідно до Монреальської конвенції, учасником якої є Канада, відповідальність за пошкодження або втрату багажу на міжнародних рейсах обмежена сумою близько 2100 канадських доларів. Аналогічний поріг компенсації встановлено тепер для внутрішніх рейсів.
Скарга на пошкодження багажу має бути подана протягом 7 днів після отримання багажу. Скарга на втрату багажу повинна бути подана протягом 21 дня з моменту, коли багаж повинен був прибути.
Нові правила вимагають від авіакомпаній відшкодувати пасажирам оплачені багажні збори за багаж, який був пошкоджений або загублений.
Перевезення музичних інструментів
Авіакомпанії повинні встановити тарифи і правила перевезення музичних інструментів на своїх рейсах як ручну поклажу або багаж, вказавши:
обмеження на вагу, габарити і кількість;
опції перевезення інструментів в салоні;
опції на випадок, якщо на рейс ставиться літак меншого розміру;
розмір зборів на транспортування музичних інструментів.
Правила не дозволяють авіакомпаніям встановлювати повну заборону на перевезення музичних інструментів.
Другий етап з 15 грудня 2019 року
Затримки і скасування рейсів
Авіакомпанії повинні будуть надавати пасажирам інформацію про статус рейсу кожні 30 хвилин, а також про розмір компенсації за затримку рейсу, право на перебронювання або відмову від перельоту, а також турботу.
Компенсація за затримку або скасування рейсу, якщо такі дії перебувають під контролем авіакомпанії, залежить від розміру авіаперевізника і часу затримки прибуття в кінцеву точку маршруту.
Великі авіакомпанії (перевозили протягом двох років не менше 2 млн пасажирів щороку):
3-6 годин — 400 канадських доларів;
6-9 годин — 700 канадських доларів;
9+ годин — 1000 канадських доларів.
Маленькі авіакомпанії:
3-6 годин — 125 канадських доларів;
6-9 годин — 250 канадських доларів;
9+ годин — 500 канадських доларів.
У пасажира є один рік, щоб подати заяву на отримання компенсації за затримку або скасування рейсу. Авіакомпанія має відповісти протягом 30 днів, надавши компенсацію або пояснити відмову від її виплати.
Компенсація повинна пропонуватися в грошовому вигляді, однак авіакомпанії також можуть пропонувати пасажирам виплату у вигляді ваучерів або знижок. Пасажир має право вибрати будь-який варіант компенсації. Негрошові варіанти компенсації повинні мати більший номінал і не мати терміну придатності.
Право на турботу
Незалежно від того, відбулася затримка з вильотом з вини авіакомпанії або знаходиться поза її контролем, вона зобов'язана надати пасажиру харчування та напої в розумній кількості і можливість безкоштовно користуватися електронними каналами зв'язку, якщо тривалість затримки перевищує 2 години.
У нічний час авіаперевізник повинен надати безкоштовний номер в готелі і безкоштовний трансфер від аеропорту до місця проживання та у зворотному напрямку.
Право на перебронювання і повернення квитка
За будь-яких типів затримок і скасувань рейсів авіаперевізник повинен переконатися, що пасажир дістався кінцевої точки свого маршруту, вказаного в бронюванні. Коли тривалість затримки перевищує 3 години, авіакомпанія повинна перебронювати пасажира на свій наступний доступний рейс.
Якщо затримка рейсу знаходиться у сфері контролю авіакомпанії, вона повинна перебронювати пасажира у той же клас сервісу. Великі авіакомпанії повинні перебронювати пасажира на рейс іншої (конкуруючої) авіакомпанії, якщо їхній власний рейс вилітає пізніше на 9 годин і більше, ніж час відправлення за розкладом затриманого рейсу.
Якщо затримка або скасування рейсу сталася з вини авіакомпанії і не пов'язана з заходами безпеки, а перебронювання не відповідає інтересам пасажира, він може без штрафів повернути квиток і має право на компенсацію за незручність у розмірі 400 канадських доларів від великих авіакомпаній і 125 канадських доларів від маленьких авіакомпаній.
Якщо затримка або скасування рейсу знаходиться поза контролем авіакомпанії, великі авіаперевізники повинні перебронювати квитки на рейси інших (конкуруючих) авіакомпаній, якщо власний рейс не вилітає протягом 48 годин.
Маршрути нових рейсів повинні бути розумними. Якщо великі авіакомпанії не можуть перебронювати квиток на рейс, що вилітає протягом 48 годин, вони повинні перебронювати пасажира на виліт з іншого аеропорту, розташованого поруч.
Розміщення в літаку з дітьми
Авіакомпанії повинні забезпечити розміщення дітей до 14 років в салоні літака поруч з їх батьками, опікунами чи вчителями без додаткової плати:
до 5 років — дитина і дорослий повинні розміщуватися на сусідніх кріслах;
від 5 до 11 років — дитина і дорослий повинні розміщуватися в одному і той ж ряду і розділені не більш ніж одним кріслом;
від 12 до 13 років — дитина і дорослий повинні бути розділені не більше ніж одним рядом крісел.
Авіакомпанії повинні впровадити правила перевезення несупроводжуваних дітей, які забороняють подорож дітей до 5 років без супроводу батьків або іншої особи віком як мінімум 16 років.
За кожне порушення нових правил до авіакомпаній може застосовуватися штраф у розмірі до 25 000 канадських доларів. Якщо пасажир і авіакомпанія не можуть самостійно врегулювати спір, що зачіпає подорож авіатранспортом, пасажир може звернутися зі скаргою в CTA.
