Фахівці сервісу, який вже рік працює на київському ринку сантехнічних послуг, розповіли, як їм вдалося навчити сантехніків приїжджати вчасно і спілкуватися ввічливо.
Читайте такожЧерез шлюб айтішників Україна втрачає десятки мільйонів доларів - дослідження
Головне
У клієнтів AxWill.com:
- немає тривожного очікування: приїде сантехнік чи передумає;
- немає побоювань, що в кінці роботи сантехнік «заломить ціну»;
- немає занепокоєння, що робота буде зроблена неякісно і проблема повториться відразу після того, як сантехнік поїде.
Як працює сервіс
За своїм принципом AxWill.com нагадує UBER. Щоб викликати майстра додому, клієнти заходять на сайт і оформляють заявку — вказують телефонний номер і район столиці. Всі майстри сервісу транслюють свою геопозіцію і статус (вільний або зайнятий).
Після того, як клієнт залишає заявку на сайті, система шукає найближчого до нього сантехніка і інформує про те, що надійшла заявка. Майстер передзвонює клієнту і домовляється про зручний час зустрічі.
Якщо клієнт і майстер не змогли домовитися, система автоматично починає шукати іншого виконавця. Для пошуку відповідного сантехніка передбачено три спроби. Як показує досвід, цього достатньо.
Принципи відбору майстрів
Для того щоб почати співпрацю з AxWill.com, майстри реєструються в системі і надають свої документи. Після цього проводиться співбесіда і навчання.
Сантехніки, які пройшли відбір, можуть приступати до роботи. Перші замовлення майстра ретельно контролюються — компанія стежить, щоб майстер часто і оперативно брав замовлення і вчасно приїжджав на заявки. Менеджери дзвонять першим п'яти клієнтам сантехніка і уточнюють, наскільки якісно була зроблена робота і наскільки ввічливо майстер спілкувався. Навіть при одній скарзі на цьому етапі з майстром прощаються.
Починаючи з шостого замовлення майстра після того, як замовлення виконано, клієнту дзвонить робот і просить оцінити роботу майстрів за п'ятибальною системою. Тим, хто поставив 1,2 або 3, дзвонить співробітник AxWill.com, щоб розібратися в ситуації і допомогти вирішити проблему, яка стала причиною низької оцінки. Якщо внутрішній рейтинг майстра в системі опускається нижче 4,7, з сантехніком прощаються. Умови досить жорсткі на перший погляд, однак, 70% майстрів мають середній бал 5,0 при більш ніж 100 виконаних замовленнях.
Як компанія працює з претензіями
Головний принцип: помилки треба виправляти, а не замовчувати. Наприклад, одній з клієнток сантехнік випадково розбив дзеркало. Компанія не тільки повністю компенсувала збитки, але і вислала майстра, щоб повісити нове дзеркало замість розбитого.
Гарантія в AxWill.com працює без будь-яких документів і чеків. Клієнтові потрібно просто зателефонувати в компанію — його номер знайдеться в базі, майстер приїде в день дзвінка і виправить ситуацію.
Цінова політика
Після року роботи в компанії можуть заявити, що ціни тримаються на середньому ринковому рівні, а ось якість значно вища за середню.
Ціна формується з трьох чинників:
- Компетенція майстра. Дешево і дуже якісно — це утопія. У AxWill.com працюють тільки найкращі фахівці, тому ціна підвищується.
- Відстань до клієнта. А цей фактор навпаки допомагає знизити ціну щодо інших компаній. Майстри не витрачають сили, гроші та час на дорогу, оскільки обслуговують клієнтів поблизу.
- Ще один фактор, який впливає на зниження ціни — майстри не витрачають кошти на рекламу своїх послуг. І хоча сервіс існує за рахунок комісії з замовлень, це обходиться майстрам дешевше, ніж витрати на самопіар.
Цифри і штат сервісу
Штат складається всього з п'яти осіб: два програмісти, маркетолог, продакт-менеджер і агент турботи про клієнтів. Все сантехніки — партнери компанії, активних майстрів в сервісі понад 80, за останній рік вони виконали понад 7 000 замовлень.
