Турбота і емпатія – ключові якості, якими має володіти клієнтська служба підтримки, на думку Дар’ї Лещенко, СЕО і партнера компанії Support Your App.
Про підхід до спілкування з «важкими клієнтами» вона розповіла на заході PR-Talks #2 «PR-супровід публічних осіб у політиці та бізнесі: кейси, методи, сучасні технології», який відбувся в Києві 22 листопада у приміщенні інтелектуального простору mOre. Подія була організована Центром аналітики і контенту Semantrum від ЛІГА:ЗАКОН та Центром політичних рішень.
Лещенко розповіла, що тільки за 2018 рік її компанія отримала понад 820 тисяч електронних листів і прийняла 214 тисяч телефонних дзвінків на 15 мовах. Через складність сучасного світу послуги компанії стають усе більш популярними.
«За останній рік я провела більше 100 зустрічей з емоційно складними клієнтами по всьому світу і зараз хочу розповісти, які якості допомагають вибудувати конструктивний діалог. Перше – це турбота. Коли ти розумієш, що емоційно складний клієнт – це просто людина, що потрапила в ситуацію, коли її змушують показати всі її негативні якості – недовіру, злість, відторгнення нового. Друга якість – це гнучкість. Працюючи з компаніями по всьому світу, потрібно враховувати особливості менталітету, культури, релігії, навіть ніша кожного бізнесу і часовий пояс дуже сильно впливають на комунікацію з клієнтом. Мої клієнти з Ізраїлю можуть дзвонити о восьмій ранку в неділю, і для них це нормально. Вони обирають роботу з нашою компанією саме тому, що ми гнучкі – відповідаємо на їхні дзвінки в наші вихідні дні», – поділилася досвідом Дар’я Лещенко.
У дискусії також взяли участь PR-професіонали і політтехнологи з України та США: Джейсон Джей Смарт, директор компанії The Office of Jason Jay Smart, LLC, Філіп Гріффін, партнер Eterna Law Group, Орест Вачков, засновник і директор PR-агентства FRESHPR, і Ярослава Карибіна, керівник Центру аналітики і контенту Semantrum.
Партнером заходу виступила соціологічна служба Seetarget.
