"Наше глобальне завдання полягає в тому, щоб клієнт, залишаючи "МЕГАБАНК", відчував виключно позитивні емоції і, звичайно ж, згодом давав позитивну характеристику банку. Така позитивна характеристика - результат багатьох складових: це і зручний, зрозумілий продукт, і доступно викладена інформація про продукт, і швидкість обслуговування, і комфортне перебування у відділенні і так далі. Щоб клієнтам було комфортно в "МЕГАБАНКУ", ми запустили сервісну реформу", - зазначив заступник голови правління "МЕГАБАНКУ" Андрій Онопко.
Робота почалась з тестувань і вимірів. Був виявлений ряд проблем, починаючи від доступності сервісів і закінчуючи часом, який клієнти проводять в чергах. Наступним етапом стало переформатування відділень - зонування, перебудова касових вузлів, збільшення кількості посадкових місць. Крім того, істотні зміни були внесені у механізми координації тих співробітників банку, які задіяні в обслуговуванні клієнтів, - від охоронця до керівника відділення та співробітників центрального офісу. В рамках реформи був запущений єдиний колл-центр для співробітників відділень.
Звичайно, така корінна перебудова роботи передбачає навчання співробітників. У банку проводяться щомісячні тренінги з найрізноманітніших напрямів - від допомоги клієнтам до способів вирішення конфліктних ситуацій.
Ще одним вектором реформи стала послідовна робота зі скаргами та впровадження системи заохочень для співробітників, щодо яких немає нарікань з боку клієнтів.
Крім того, була розроблена нова система оцінки відділень за восьми показниками. Це зовнішній вигляд співробітників, манера спілкування, час, проведений клієнтом в черзі, і так далі. Всі працівники підрозділу отримують надбавку до зарплати за високі показники.
Ще один момент, якому приділяється особлива увага, - репутація відділення в Google. У "МЕГАБАНКУ" мотивують співробітників переконувати клієнтів залишати позитивні відгуки в Мережі. Ця практика, яка давно застосовується у всьому світі, програмує співробітника на розуміння, що хороший відгук - це цінно.
За словами голови правління "МЕГАБАНКУ" Олексія Яценка, сьогодні на ринку спостерігається досить жорстка боротьба за клієнтів - фізичних осіб, і її переможцем все частіше стає не тільки той банк, який запропонує найкращі умови за продуктом, але і той, який надасть послуги більш якісно.
"Сервісна реформа - це не швидкий і не зупиняючийся процес. Ми займаємося нею рік, вже є певні результати. Очевидного ефекту плануємо досягти через 2-3 роки після старту. Але це тільки частина тих змін, які впроваджує банк. Ми системно рухаємось в бік інновацій і вже найближчим часом запропонуємо нашим клієнтам новий унікальний технологічний продукт", - зазначив він.
